“崢嶸奮進20年，不忘初心再出發(fā)！”2022年是中國電信河北分公司成立20周年，為深入踐行“以人民為中心”的發(fā)展思想，持續(xù)推進“兩深入 兩服務(wù)”， 為客戶解難題辦實事，中國電信河北分公司開展2022年度“河北電信全員優(yōu)秀服務(wù)事跡評選”。本次評選，聚焦客戶 “急、難、愁、盼”的問題，深入挖掘用心服務(wù)客戶的優(yōu)秀代表和典型，活動中涌現(xiàn)出一批感人至深的優(yōu)秀服務(wù)事跡，譜寫出一曲曲感人篇章！
“裝維好手”趙欣欣：再多的辛苦勞累也是甜蜜幸福的
知客戶之意 隨百姓之心，
你微小的舉動也有溫暖他人的能力。
“小伙子你真負責”“你們電信服務(wù)就是好”……每每聽到這樣的肯定讓趙欣欣的裝維工作變得格外有意義。趙欣欣，保定電信淶源分公司的一名智家工程師，2016年入職，近三年獲得中國電信河北分公司“金牌服務(wù)裝維員”稱號2次，獲得保定電信分公司“服務(wù)標兵”“優(yōu)秀個人” 稱號8次，僅2022年就獲得媒體表揚6次，收到客戶表揚信17封，10000號表揚33次。
披星戴月，風雨兼程，這或許是趙欣欣工作最真實的寫照。趙欣欣負責保定淶源縣烏龍溝鄉(xiāng)、塔崖驛鄉(xiāng)和煙煤洞鄉(xiāng)，三個鄉(xiāng)下轄32個村，區(qū)域面積50多公里，村與村之間不互通，往返兩個村子就需要繞道二十公里翻過幾座大山。8月的一個晚上8點多，烏龍溝鄉(xiāng)煤窯村一家工廠突發(fā)網(wǎng)絡(luò)故障無法工作，工廠負責人希望他盡快去維修。二十公里的路程，天黑路不好走，饑腸轆轆加上剛下班的疲憊，趙欣欣卻沒有片刻遲疑，連夜趕路為客戶排障。故障修復(fù)后廠長豎著大拇指對趙欣欣說：“真沒見過你這么負責的裝維員”。
想人之所想，急人之所急，這或許是趙欣欣工作態(tài)度最恰當?shù)脑忈尅?022年的夏天，客戶從外地打來電話說“下著大雨，家人的電話一直聯(lián)系不上，可能是網(wǎng)絡(luò)的問題攝像頭也無法與父母溝通，拜托去家里看看”，客戶的需求就是電信人的責任，趙欣欣冒著大雨驅(qū)車前往，山路泥濘，視線也不好，原本20分鐘的車程開了1個小時。經(jīng)過一番排查發(fā)現(xiàn)是家中監(jiān)控的插頭掉線，問題解決了客戶很快通過手機看到父母平安無事。來回倆小時，排障幾分鐘，這是工作的常態(tài)，他沒有抱怨，甚至比客戶還開心。
路途遠，趙欣欣每天在家人睡夢中離開，熟睡時歸家；工作忙，常常是吃飯沒點，干活沒跑；媳婦心疼他，常說“下輩子不嫁電信裝維工程師”，這些不容易都難抵客戶的認可和贊揚。知客戶之意，隨百姓之心，是“好服務(wù)更隨心”的核心內(nèi)涵，作為一名普通的智家工程師，趙欣欣深知“客戶在哪 服務(wù)就在哪”，樹立電信良好品牌是他的職責所在。
淶源深山中的智家工程師趙欣欣，是深山里起早貪黑巡回山路的啟明之星，為深山帶來的不僅是千兆網(wǎng)絡(luò)，更是剪不斷的親情紐帶，趙欣欣用實際行動詮釋著“網(wǎng)絡(luò)隨心”的服務(wù)，接訴即辦，無論你在天涯海角，電信的服務(wù)都可近在咫尺，兌現(xiàn)對客戶的網(wǎng)絡(luò)承諾！
“金牌維系”陸雪筠：服務(wù)客戶無所畏懼，勇往直前！
且放客戶在心上，平凡中非凡，
這是你的工作，也是你的杰作。
陸雪筠，中國電信石家莊分公司新華區(qū)的一名外呼維系經(jīng)理，在維系團隊工作八年，服務(wù)上萬名客戶，憑借獨創(chuàng)的“私人訂制”和超高的外呼成功率，被評為2020年度省級“金牌維系經(jīng)理”，2022年一季度省級“客戶運營維系標兵”。
外呼經(jīng)理的職責是讓客戶更合理的使用河北電信的業(yè)務(wù)，4月份的一天，客戶李阿姨50多元的流量溢出費引起了陸雪筠的注意，對于老人們來說，很多并不清楚流量超出會產(chǎn)生額外的費用，李阿姨陪老伴住院，沒事的時候聽聽曲，刷刷視頻，這流量是唰唰的，如果阿姨還繼續(xù)這樣使用，高額的流量費會讓她對電信的服務(wù)產(chǎn)生不滿。陸雪筠根據(jù)自己多年的維系經(jīng)驗，私人訂制了適合李阿姨的解決方案和套餐，從拒聽、拒絕、拒接，到接聽、認可和道謝，阿姨的這份信任讓陸雪筠驕傲。
劉先生是陸雪筠10月份在回訪客戶續(xù)約時遇到的一位，這位先生一上來二話不說就要辦理退網(wǎng)，原來劉先生還有個異網(wǎng)號碼，他不想交兩份錢。在充分了解了客戶需求后，陸雪筠幫著客戶深入分析，提出了攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)的方案，在解除客戶疑問后，成功地挽留了劉先生這位退網(wǎng)客戶。
每一天重復(fù)的工作，陸雪筠都以規(guī)范、優(yōu)質(zhì)，甚至超出客戶期望的服務(wù)認真完成；每一通客戶的電話陸雪筠都像對待親人一樣熱情溝通；每一句客戶的反饋陸雪筠都不厭其煩地認真傾聽，尋找客戶的痛點和興趣點，詳細分析客戶的使用情況，推薦適合他們的產(chǎn)品，讓每一位客戶用得放心、用得隨心是陸雪筠的初心，也是河北電信的承諾。她常說：“正是因為我一直都在用心服務(wù)著每一位客戶，做到真正的將客戶放在心上，才能讓我在優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)這條道路上無所畏懼，勇往直前！”
樂于助人的陸雪筠，在熱心助老這件事兒上，表現(xiàn)出“永不放棄”的韌勁兒。老吾老以及人之老，她用自己的熱情和真心，服務(wù)客戶，用心詮釋“消費隨心”，她深知讓每一位客戶“購得明白 問得便捷 花得透明 用得放心”，是電信的服務(wù)宗旨，更是她的準則。
“溝通達人”武文君：以誠相待、以心換心
在心里播下一粒種子，
雖然它不會馬上長成參天大樹，
但它終會長大，
帶來長久的美好。
武文君，河北電信10000號客服人員，自2009年入職以來，已有13個年頭。她的工作主要是客戶投訴接待、受理及跟蹤處理等相關(guān)事項，年度累積處理工單量20592件，月均解決率93.69%，月均滿意度99.65%。這意味著什么？意味著1000個人中有將近997人對她的服務(wù)滿意！武文君用河北電信人有溫度的服務(wù)，架起了河北電信與客戶的連心橋。
父母的愛情很樸素，平平淡淡卻足夠美好，不會隨離去而消亡，武文君口述了“一個號碼連相思”的故事。邯鄲的李先生打來電話， 父親去世后，母親一直用著父親的手機號，在母親心里，只要用著這個手機號父親就沒有離開，它成了母親的精神寄托，也是李先生和母親唯一的聯(lián)系方式，可是這個號碼卻在“斷卡”行動中被封停了。在溝通中，李先生說“哪怕只有0.000000……1的可能，我也要保住它”。 服務(wù)客戶無止境，武文君第一時間請示了領(lǐng)導(dǎo)，溝通了李先生遇到的難題，用最優(yōu)的方案幫助李先生解封“斷卡”行動封停的號碼。因手機號是客戶已故父親身份證辦理，為了避免以后再次發(fā)生此類事情發(fā)生，她站在客戶角度上建議客戶辦理過戶手續(xù)，且將所需要準備的材料耐心講解給客戶。就這樣，聯(lián)系上一切安好的母親，辦理了過戶手續(xù)，李先生非常激動，哽咽地說：“是河北電信，是10000號幫我保住了這個愛的號碼。”
微弱的燈，照亮寒夜的路人，武文君“以誠相待、以心換心”的服務(wù)，贏得了電信客戶的忠愛與信賴，通過向客戶提供信息化需求的答疑解惑，真誠交流與耐心守護，真正做到“數(shù)智隨心”。
“愛心大使”李志斌：用服務(wù)打動客戶才是我最大的成就
在細碎的時光中守望使命，
用愛擁抱客戶。
有人叫他“愛心大使”，有人稱他“專治手機不服”小能手，2012年入職電信，10年時間“鳳凰新聞”“今日頭條”“學習強國”“河北電視臺”等多家媒體報道過他的事跡。他叫李志斌，是石家莊市裕華區(qū)槐南路營業(yè)廳的一名營業(yè)員。
2018年，河北電信石家莊分公司設(shè)立“愛心翼站”，李志斌也是這一年，成為槐南路營業(yè)廳的“愛心大使”。“愛心翼站”是河北電信在自有營業(yè)廳里建設(shè)的“有溫度”的公益優(yōu)撫和服務(wù)專區(qū)，累了歇歇腳，渴了喝杯水，飯菜涼了進來熱一熱，每月還有愛心公益講堂……，李志斌將這個“愛心翼站”經(jīng)營的暖意濃濃。營業(yè)廳經(jīng)常看到這樣的場景：“愛心大使”李志斌輔導(dǎo)李大伯清理手機，教周阿姨如何使用老年大學，幫助趙大爺?shù)卿浳⑿沤】荡a……如何聚焦老年人服務(wù)場景，將服務(wù)與適老化相融合，幫助老年人跨越“數(shù)字鴻溝”，是李志斌一直做的，也是河北電信一直追求的。
一位退休后回到石家莊的老人需要社保認證找到了李志斌，他手把手教老人下載、登錄、認證，每個步驟都讓老人親自操作，老人順利領(lǐng)到了退休金；一位家住營業(yè)廳附近的聾啞老人，平板電腦經(jīng)常出問題，從一開始溝通的十來張紙，到現(xiàn)在分分鐘解決問題，老人再也不孤單了；手機無鎖屏，微信里還1萬多塊錢，一對丟失手機的夫婦，找到李志斌順利解決問題，“技術(shù)高超 服務(wù)態(tài)度好”，這是夫婦倆對李志斌服務(wù)的認可，也是對河北電信的認可。
10000號的多次表揚、一封封感謝信，讓李志斌將服務(wù)好每一位客戶當作一種使命，冷可取暖、熱可納涼、渴可喝水、累可歇腳、忙有人幫……用無微不至的關(guān)愛傳遞人間暖陽，這種“關(guān)愛隨心”的精神，讓這份熱忱更有溫度。
“服務(wù)先鋒”李剛：除了專業(yè)服務(wù)，還要有潤物細無聲的溫情
十幾年如一日，
溫暖的行動，真誠的心。
中國電信提供的不僅是網(wǎng)絡(luò)服務(wù)，更有教育現(xiàn)代化的基礎(chǔ)和支持。“衡中云校”項目就是利用中國電信5G定制網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、將教育資源輸出，實現(xiàn)資源共享、人才共培，合力促進優(yōu)質(zhì)教育教學資源共通。長期駐扎客戶現(xiàn)場的衡水政企部行業(yè)經(jīng)理李剛，就是這個項目建設(shè)小組的成員之一。
“以客戶為中心的差異化服務(wù)”是李剛從一名普通員工成長為行家里手的感悟，如何讓客戶有更好的體驗，除了提供專業(yè)服務(wù)，還要給客戶潤物細無聲的溫情。在建設(shè)衡中云校階段，因平臺涉及設(shè)備較多，需要單獨的機房容納，且機房配置標準要求較高，李剛協(xié)調(diào)公司網(wǎng)發(fā)、政支及校方，臨時搭建小型模塊化機房，使客戶在時間節(jié)點前完成搭建并測試通暢。李剛的“溫情服務(wù)”不僅解決了客戶業(yè)務(wù)開通的燃眉之急，同時還為公司保留了數(shù)據(jù)中心的準客戶。
深入客戶才能更好地了解客戶、服務(wù)客戶，從細微小事之中見真情，李剛帶領(lǐng)團隊在每一個高考季將愛心礦泉水第一個送到師生手中；在每一次疫情停課時，第一時間免費給貧困生加裝寬帶提供上網(wǎng)終端；在每一屆新生錄取季，幫助學校把錄取通知書、報到證一個個裝訂到新生禮盒中交付新生。
用心服務(wù)，是河北電信對客戶的承諾，承諾不只掛在口頭，真正做到“網(wǎng)絡(luò)隨心”李剛用行動踐行。
“好服務(wù)更隨心”是實實在在的口碑，趙欣欣、陸雪筠、武文君、李志斌、李剛這些優(yōu)秀代表只是河北電信眾多一線服務(wù)人員的縮影，想了解更多河北電信人的先進事跡，可登錄“喜馬拉雅”APP，搜索“河北電信全員優(yōu)秀服務(wù)事跡”專輯進行收聽。
中國電信始終堅持“用戶至上、用心服務(wù)”的理念，在黨的二十大精神的引領(lǐng)下，深入貫徹“以人民為中心”的發(fā)展思想，持續(xù)踐行，穩(wěn)扎落地“好服務(wù) 更隨心”六大措施，通過數(shù)智隨心，關(guān)愛隨心，網(wǎng)絡(luò)隨心，消費隨心，便捷隨心，安全隨心，堅持不懈為群眾辦好事、辦實事，以百倍努力贏得客戶的信賴與滿意，創(chuàng)新服務(wù)手段，用高品質(zhì)的服務(wù)回報客戶，讓企業(yè)服務(wù)更有溫度，民眾保障更有力度。至微至顯守初心 善作善成擔使命，河北電信創(chuàng)新無止境 服務(wù)不止步！
中國電信 好服務(wù)更隨心 我們在行動！
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