幾日前，筆者在市區(qū)勝利中路一家銀行辦理業(yè)務(wù)，正是早晨開門營(yíng)業(yè)時(shí)間，又逢月末發(fā)放養(yǎng)老金，不少老年人聚集在窗口前。由于銀行規(guī)定低于一定數(shù)額的存取款業(yè)務(wù)要用自動(dòng)存取款機(jī)辦理，這讓不少在場(chǎng)的老年人犯了難。見狀，一位保安主動(dòng)上前指導(dǎo)老人們操作，十幾分鐘后，一位銀行工作人員才遲遲出現(xiàn)，不過沒堅(jiān)持多久，禁不住老人們不停的詢問，工作人員語(yǔ)氣和態(tài)度已然變得不耐煩起來，幾位老人只好離去，等待家人幫忙辦理。
隨著金融服務(wù)行業(yè)的快速發(fā)展，自助化服務(wù)設(shè)備的運(yùn)用和繁忙的業(yè)務(wù)往來成了現(xiàn)代銀行的顯著特征�？床磺逦淖�，不會(huì)填單據(jù)，不會(huì)使用自動(dòng)存取款機(jī)，更不懂網(wǎng)銀和理財(cái)……不少老年人一進(jìn)銀行往往一頭霧水，遇上銀行工作人員業(yè)務(wù)繁忙之時(shí)，根本無暇顧及，這也使許多老人很無奈。
老年人對(duì)于新興事物的認(rèn)知能力不足，對(duì)于財(cái)產(chǎn)的處理，他們往往更信賴銀行工作人員手工操作，辦理的業(yè)務(wù)也相對(duì)簡(jiǎn)單，由于其本身記憶能力和交流、理解能力的下降，造成銀行辦理業(yè)務(wù)的時(shí)間和人力成本上升，這就與銀行日漸增長(zhǎng)的工作量和盈利需求形成矛盾，導(dǎo)致銀行容易忽視老年客戶群體，給他們?cè)斐刹槐恪?/p>
事實(shí)上，老年群體的資產(chǎn)多具有穩(wěn)步上升的特點(diǎn)，他們對(duì)于銀行和理財(cái)產(chǎn)品的選擇更偏保守和忠誠(chéng)，是銀行利潤(rùn)穩(wěn)定的來源之一。況且，尊老敬老本就是中華民族的傳統(tǒng)美德，是服務(wù)業(yè)者理應(yīng)具備的社會(huì)公德和職業(yè)道德，更是銀行作為企業(yè)應(yīng)該承擔(dān)的社會(huì)責(zé)任。由此，能否為老年客戶提供更多人文關(guān)懷和人性化服務(wù)，滿足他們的不同需求，該是銀行從業(yè)者認(rèn)真思考的問題。
針對(duì)老年客戶的需求，銀行首先應(yīng)做好諸如休息座椅、老花鏡、雨傘、防滑防撞提示、應(yīng)急藥箱等硬件設(shè)施的完善和補(bǔ)充。其次，在軟件服務(wù)方面，也應(yīng)根據(jù)網(wǎng)點(diǎn)實(shí)際情況適時(shí)調(diào)整。要在制度上完善針對(duì)老年群體的業(yè)務(wù)規(guī)定，例如開設(shè)“愛心窗口”、增加大字體票據(jù)和合同、增強(qiáng)針對(duì)老年客戶的人員配備等，更要加強(qiáng)對(duì)員工的職業(yè)道德教育和業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，創(chuàng)新服務(wù)形式，為老年客戶營(yíng)造安全舒適的業(yè)務(wù)辦理環(huán)境。此外，銀行還可提供針對(duì)老年客戶的個(gè)性化金融產(chǎn)品和服務(wù)，在安全性、收益性、流動(dòng)性等方面適當(dāng)傾斜，真正讓老年客戶群體享受到優(yōu)質(zhì)的銀行服務(wù)，實(shí)現(xiàn)與現(xiàn)代金融服務(wù)的“無縫銜接”。（王棣）
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