2021年1月，河北省會(huì)石家莊的人們剛剛度過新年，正沉浸在節(jié)日的喜悅中。人們沒有想到，曾以為已被控制住的新冠肺炎會(huì)卷土重來，突襲燕趙大地。5日22：00，政府召開新聞發(fā)布會(huì)；23：00學(xué)校宣布停課；1月6日，石家莊宣布城市閉環(huán)管理。城市按下了暫停鍵。
居家隔離，就是抗“疫”。但是，電話那一端國壽的客戶怎么辦？經(jīng)歷過2020年疫情洗禮的中國人壽95519人成竹在胸。那一刻，她們沒有片刻猶豫，她們將陣地搬到了家里——只要電話打來，無論疫情何等肆虐，這一端，都是中國人壽95519的溫暖守候！
這一刻，電話這頭等待的95519人，就是戰(zhàn)士。家就是她們的陣地，手中的電話和電腦就是她們的武器，她們做著犧牲和付出，卻處之泰然，在每一個(gè)凝重的表情、溫柔的話語背后，都跳動(dòng)著一顆樸素寧靜的心——放下電話，她們是父母的孩子、是丈夫的愛人、是孩子的母親、是家庭的依靠，但拿起電話，她們就是中國人壽、她們就是95519，她們用這世間最美的聲音，架起公司與客戶之間的橋梁，傳遞著國壽給與客戶的溫暖和愛……
這是她們和她們的故事，發(fā)生在鼠年最后的殘冬。這是她們和她們的堅(jiān)守，是獻(xiàn)給牛年的第一抔新土，春光所有的明媚，都在那里孕育著……
不打無準(zhǔn)備之戰(zhàn)，我們時(shí)刻準(zhǔn)備著！
2021年元旦期間，確診病例消息相繼傳來，客戶服務(wù)管理中心敏感的神經(jīng)繃緊了。作為公司對(duì)外服務(wù)的第一道窗口，中心在1月4日就召開防疫專項(xiàng)會(huì)議，部署相關(guān)工作，要求客戶聯(lián)絡(luò)中心全力保障95519線路暢通。
1月5日，隨著石家莊被管控的小區(qū)越來越多，客戶聯(lián)絡(luò)中心喬季菁經(jīng)理第一時(shí)間上報(bào)公司總經(jīng)理室及總公司客戶服務(wù)部申請(qǐng)啟動(dòng)遠(yuǎn)程居家服務(wù)，得到各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)大力支持，指示特事特辦，為河北專開綠色通道，派專人對(duì)接，第一通遠(yuǎn)程電話于當(dāng)日15：00接通，電話音質(zhì)清晰，服務(wù)熱情周到，客戶非常滿意。彼時(shí)她們只是做了有備無患的準(zhǔn)備，殊不知，不足12小時(shí)，石家莊已開始實(shí)施全市閉環(huán)管理，片刻不停，95519人迅速進(jìn)入戰(zhàn)備狀態(tài)！
客戶聯(lián)絡(luò)中心25名尚能出入小區(qū)的人員趕在小區(qū)封閉前來到公司，有條不紊的進(jìn)行職場(chǎng)消殺、現(xiàn)場(chǎng)電話值守以及電腦設(shè)備領(lǐng)取和配送工作，隨著遠(yuǎn)程服務(wù)能力有序增強(qiáng)，至當(dāng)日下午4點(diǎn)，95519全員居家上線，電話線路平穩(wěn)運(yùn)行。此刻，那些現(xiàn)場(chǎng)值守的伙伴才有序撤離職場(chǎng)，實(shí)現(xiàn)了職場(chǎng)與遠(yuǎn)程服務(wù)的無縫銜接，客戶通暢而溫暖的服務(wù)感受永無間斷。
這就是95519的速度，這就是中國人壽的服務(wù)專線！
這是一場(chǎng)接力，讓我把武器交給你！
疫情來的突然，1月6日6：00，多數(shù)坐席都被困在小區(qū)。呂立東、表曉彤兩位伙伴臨危受命，負(fù)責(zé)為那些被困小區(qū)的伙伴送去電腦。
“我們是國壽快遞，送的是服務(wù)武器！”她們穿過疫情肆虐的城市，舉重若輕。從城南到城西，從一環(huán)到三環(huán)，在零下十幾度的石家莊，他們歷時(shí)十個(gè)小時(shí)，共計(jì)為12位同事送去了電腦，保證了接聽工作的及時(shí)調(diào)配，95519電話持續(xù)暢通不掉線。
這世間并沒有天生的英雄。英雄就是那些雖然害怕，但還是選擇堅(jiān)守的普通人。表曉彤說，在送電腦的過程中，讓她最為感動(dòng)的，是在寒風(fēng)中的大門口等待電腦的小伙伴。她們穿著厚厚的棉衣，卻依舊凍得瑟瑟發(fā)抖。與之映襯的，是她們期待又堅(jiān)定的眼神。“那一刻，我覺得一切都是值得的，甚至為自己能為中心做出點(diǎn)小小的貢獻(xiàn)而驕傲”。
送完最后一個(gè)電腦，時(shí)間已經(jīng)是晚上七點(diǎn)多，天已黑透，長(zhǎng)街上街燈閃爍，但往來沒有行人、沒有車輛，世界一片悄然。獨(dú)自站在長(zhǎng)街上，心里難忍凝重。呂立冬說，我們的城市生病了，那一刻我心里非常難受，但是我知道，醫(yī)護(hù)人員在戰(zhàn)斗、警察在戰(zhàn)斗、社區(qū)工作者是在戰(zhàn)斗。我們雖然不能沖在抗疫第一線，但是我們也在戰(zhàn)斗。讓這個(gè)城市的人都有保險(xiǎn)保障，讓每一個(gè)撥通95519的人都能感受到國壽大愛永不退縮的堅(jiān)守，這就是我們的戰(zhàn)斗。
在疫情中停工不停產(chǎn)，這是一場(chǎng)考驗(yàn)使命與擔(dān)當(dāng)?shù)慕恿�。正是有了這些小伙伴們的守望相助，面對(duì)困難的團(tuán)結(jié)一心，點(diǎn)亮了抗擊疫情的絲絲燭火，匯聚成一股堅(jiān)定磅礴不可撼動(dòng)的力量，讓這個(gè)冬天不再寒冷。
責(zé)任是種力量，把愛與客戶連起來！
劉婧是95519客戶聯(lián)絡(luò)中心呼入崗的一名組長(zhǎng)，1月6日河北疫情嚴(yán)重小區(qū)開始封鎖。驟起的疫情態(tài)勢(shì)并不能阻擋她奔赴單位的腳步，為了確保及時(shí)到崗，她提前兩個(gè)多小時(shí)出發(fā)。
到達(dá)單位后，疫情嚴(yán)峻的消息紛至沓來，她知道，今天很多同事不會(huì)來到單位了，她必須替她的伙伴去戰(zhàn)斗。她馬上和主管進(jìn)行溝通，主動(dòng)承擔(dān)起電腦設(shè)備分配領(lǐng)用工作，共計(jì)打包安排了26臺(tái)電腦的配送工作，并立即開始著手做居家辦公的組織工作。
由于客服工作的特殊性，居家辦公期間的管理難度要比單位現(xiàn)場(chǎng)管理難度大很多。作為組長(zhǎng)，劉婧既要負(fù)責(zé)線路人員調(diào)配、接聽現(xiàn)場(chǎng)問題解答還要負(fù)責(zé)個(gè)人電腦故障解決、吃飯時(shí)間安排等瑣碎的小事，同時(shí)，需要加大了電話監(jiān)聽和度來檢查和防控，特別是組內(nèi)重點(diǎn)人員，更需要時(shí)刻保持聯(lián)絡(luò)，確保當(dāng)天問題當(dāng)天解決。
在順利實(shí)現(xiàn)居家接打電話后，后續(xù)的管理就顯得尤為重要。因?yàn)榫�上工作太緊張，組員的輔導(dǎo)工作常常需要?jiǎng)㈡涸谙掳嗪蟛拍苤秩プ�，給這個(gè)打電話溝通一下電話問題，給那個(gè)視頻一下檢查作業(yè)完成情況，還需要定期遠(yuǎn)程組織全體組員進(jìn)行統(tǒng)一的電話輔導(dǎo)和知識(shí)鞏固，等到全部完成往往已是深夜。即使在休息日劉婧也絲毫沒有放松，利用這難得的平靜時(shí)間抓緊抽聽組內(nèi)的重點(diǎn)關(guān)注人員電話情況，進(jìn)行一對(duì)一的線上輔導(dǎo)，提供著學(xué)習(xí)改進(jìn)建議，布置提升方案，檢查學(xué)習(xí)質(zhì)量，只有這樣，她才能讓自己心安，踏實(shí)。按她的話說：我是組長(zhǎng)，特殊時(shí)期我更應(yīng)以身作則。帶領(lǐng)好我的團(tuán)隊(duì)時(shí)刻保證在家也在崗的工作狀態(tài)，精神決不放松，態(tài)度決不懈怠，確保95519服務(wù)水平永不掉線！
疫情阻斷了從家到單位的路，但隔不斷中國人壽服務(wù)的腳步。一個(gè)個(gè)像劉婧這樣的小組長(zhǎng)，都在自己的崗位上默默奮斗著。責(zé)任是一種力量，將伙伴與服務(wù)聯(lián)系了起來，將愛與客戶聯(lián)系了起來！（劉輝）
來源：河北新聞網(wǎng)相關(guān)新聞：
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