近日，蘇寧云商COO侯恩龍在蘇寧易購穿越雙十一發(fā)布會上提出，線上電商1.0時代的“黃金十年”已是過去時，雙線融合服務(wù)的2.0時代已然到來。
消費縮影：純電商解決不了的，實體店搞定了
不久前，一位北京消費者因小區(qū)停供熱水，需要緊急購買一臺即熱式熱水器。然而這名消費者在電商平臺選擇熱水器的時候卻遇到了很多問題。比如，商品質(zhì)量、送貨安裝時間、是否符合家里的裝修風格等等。于是，這位消費者通過蘇寧易購APP預約了附近門店的V購服務(wù)。蘇寧導購員結(jié)合消費者的實際情況，向消費者提供了幾套選擇方案。最后，消費者根據(jù)V購的建議，選擇了一臺即熱式電熱水器放在櫥柜里。蘇寧V購在得知消費者急需使用生活熱水后，與售后取得聯(lián)系，當晚就送貨上門并安裝。
上述這位北京消費者的經(jīng)歷，是目前零售市場消費需求的一個縮影。隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，電商已經(jīng)走進消費者的生活，“低價格、便宜貨”一時間受到消費者的廣泛追捧。然而，隨著人們生活水平不斷提高，消費者已陸續(xù)脫離一味追求低價格，而是更注重體驗與服務(wù)。
蘇寧V購就是蘇寧O2O融合的產(chǎn)物，針對消費者提供私人專屬的一對一全程導購、售后保姆服務(wù)，使消費者在購物時更加省時、省力、省錢、省心，提高用戶體驗。
如今，蘇寧線下門店著力打造為消費者提供休閑、購物等服務(wù)體驗的同時，承擔著售后、物流等線上難以實現(xiàn)的服務(wù)職能，從而結(jié)合網(wǎng)購打破時間、空間限制的特點和實體零售“看得見摸得著”的線下體驗特點，虛實互補，殺出一條不同于傳統(tǒng)電商的競爭路線。除此之外，蘇寧已將會員體系打通，通過線下掃碼的方式，與線上同步進行優(yōu)惠補貼，同時消費者線上下單也可實現(xiàn)線下取貨。
消費者購買中高端產(chǎn)品，更注重體驗
蘇寧已由單一的線下渠道商變?yōu)榫�上線下融合的互聯(lián)網(wǎng)零售渠道，產(chǎn)品也從單一的3C和家電品類，拓展到包括超市、百貨、母嬰等全品類。這種變化，正對消費者產(chǎn)生更大的吸引力。蘇寧門店統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，國慶期間，常規(guī)門店的平均單店日客流量超過7000人次。從年初到現(xiàn)在，蘇寧門店購物的消費客單價同比增長近30%，消費人群更年輕化，80后、90后占到蘇寧門店消費人群一半以上。
在銷售的產(chǎn)品方面，中高端產(chǎn)品的漲幅激增。消費者購買中高端產(chǎn)品的比重占總體銷售的近40%。一組數(shù)據(jù)證明，從年初到國慶節(jié)結(jié)束，線下市場55英寸以上彩電占據(jù)銷售超過50%，消費者在門店購買變頻、大容量、對開門和多門冰箱增多，購買空調(diào)更注重多功能、美觀、健康。
咨詢機構(gòu)：線上線下打通，是零售業(yè)未來之路
國內(nèi)第三方咨詢機構(gòu)艾瑞咨詢經(jīng)過長時間跟蹤和調(diào)研發(fā)現(xiàn)，零售業(yè)態(tài)更替演進，未來線上下將融和。電子商務(wù)成為基礎(chǔ)設(shè)施，逐步滲透傳統(tǒng)領(lǐng)域，未來線上線下將逐步打通并協(xié)同的O2O模式。
隨著中國移動購物市場交易規(guī)模高速增長，移動端的隨時隨地、碎片化、高互動等特征，讓移動端成為紐帶，助推網(wǎng)購市場向“線上+線下”、“社交+消費”、“PC+手機+TV+POS端”等方向發(fā)展。
艾瑞咨詢指出，實施線上線下同款同價階段，線上發(fā)揮流量、營銷、互動優(yōu)勢，門店方面偏重服務(wù)和體驗。線上和線下、門店和門店間各方面信息共享�；ヂ�(lián)網(wǎng)平臺與企業(yè)原有系統(tǒng)全面對接，門店全面信息化。
傳統(tǒng)行業(yè)的信息化建設(shè)是線上線下信息流轉(zhuǎn)，實現(xiàn)單品管理、實時協(xié)同的基礎(chǔ)。在商戶方面，供應(yīng)鏈管理、客戶關(guān)系管理、云服務(wù)等信息技術(shù)被廣泛采用。金融支付和物流支持體系的信息化發(fā)展促進O2O發(fā)展進程。
眼下，承載著O2O優(yōu)質(zhì)服務(wù)能力的蘇寧實體店正在加速布局。蘇寧已在全國開設(shè)3000多家門店和直營店，蘇寧紅孩子門店、蘇寧超市及蘇寧小店在全國范圍落地。蘇寧超市則依托蘇寧廣場主力店、微型廣場店和蘇寧易購直營店，采用“實體+虛擬出樣”模式經(jīng)營，構(gòu)成集購物、休閑、娛樂于一體的門店業(yè)態(tài)。蘇寧布局零售業(yè)發(fā)展之路，作為制勝利器的實體店，未來可期。
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