6月25日，K589次列車終到重慶北晚點7小時50分！
7月5日， Z90次列車終到石家莊晚點9小時35分！
7月6日， K473次終到昆明晚點18小時17分鐘！
“喂喂，Z89有開點嗎？”派班室的電話響個不停！
“車開了沒有……好，讓大伙多保重身體！”，車隊干部在辦公室加班到深夜，隨時保持與晚點列車聯(lián)系！
…………
雨一直在下，晚點告急，列車告急，然而堅守從未停歇，服務(wù)從未停止！
近期，南方強降雨天氣頻發(fā)，導(dǎo)致水害斷道，線路塌方，石家莊客運段所擔(dān)當(dāng)途經(jīng)四川、湖南、湖北、安徽等地數(shù)趟南下普速列車均遭遇不同程度晚點。恰逢暑運客流迅猛，各線路列車普遍超員，該段全體干部職工以雨為令、不畏艱難、眾志成城，及時啟動應(yīng)急預(yù)案，做好列車基本服務(wù)，各級干部奔赴現(xiàn)場指揮應(yīng)急處置，一線職工堅守崗位，真誠服務(wù)，實現(xiàn)了大面積晚點情況下無一人投訴，車內(nèi)秩序正常。
6月下旬，四川地區(qū)連續(xù)多天強降雨，6月24日10：40分，北京西至重慶的K589次列車被迫在川陜邊界的麻柳站停車，1個小時，2個小時，3個小時過去了……，列車絲毫未動，旅客的情緒從剛開始的漠不關(guān)心、包容理解逐漸轉(zhuǎn)變?yōu)槁裨估悟}。
“你們這車是怎么回事？”
“還要等多久才能走？”
“我兒子還在車站等著我呢！”
“我還要轉(zhuǎn)車呢，趕不上怎么辦？”
面對旅客的抱怨，列車長檀兢輝、田萌召開緊急會議，啟動列車洪水?dāng)嗟缿?yīng)急預(yù)案。他們要求各車廂乘務(wù)巡視車廂，確保車門鎖閉，耐心做好解釋安撫工作，對旅客問訊及時回復(fù)，緩解旅客焦慮的情緒，并強調(diào)要微笑服務(wù)，達(dá)到旅客滿意。
13號車廂有一位兒童剛剛做完手術(shù)，因為術(shù)后疼痛孩子一直哭鬧不止，家長心疼卻無能為力。乘務(wù)員許天宇耐心地陪孩子聊天，為孩子打來熱水，給孩子講笑話，把自己的零食拿給小朋友吃，孩子臉上漸漸露出了淺淺的笑容，家長感動地說道：“你們不僅工作認(rèn)真，還有一顆善良的心，其實你們也很辛苦的，都不容易…….”
列車一路在麻柳、達(dá)州、三匯鎮(zhèn)站數(shù)次臨停，面對旅客的強烈不滿，兩位列車長帶領(lǐng)乘務(wù)組不厭其煩地為旅客解釋，全心全意地做好飲水、飲食、衛(wèi)生清掃工作。幾個小時過去了，列車長的嗓子啞了，臉上掩飾不住的疲憊，旅客們看到列車工作人員的真誠付出，心情漸漸地平靜了下來。
6月25日，0：45分，K589次列車接到調(diào)度命令終到由重慶站改為重慶北站。列車在晚點7小時50分鐘后，乘務(wù)組將133名旅客安全護(hù)送下車，圓滿完成運輸任務(wù)。
臨停晚點給列車服務(wù)工作帶來了巨大的壓力，而雨情的復(fù)雜多變，時刻考驗著全段干部職工的應(yīng)急處置能力。
7月5日，23:35分，石家莊至廣州的Z89次列車運行到新鄭站已經(jīng)停車3個多小時。此時接到調(diào)度命令，由于長沙至武昌間雨勢迅猛，發(fā)生船只在廣鐵京廣線撞橋事故，前方線路無法運行，列車將停運折返，在新鄭站至石家莊間加開FZ90次列車。
面對突發(fā)的折返命令和旅客的強烈質(zhì)疑，添乘干部車隊長胡回來、列車長楊偉宏、趙二明及時啟動斷道折返應(yīng)急預(yù)案，迅速通過廣播解釋原因，統(tǒng)計到站人數(shù)，按規(guī)章在車票背面信息并加蓋列車長名章，為1228位旅客辦理車票退票、改簽手續(xù)。全體乘務(wù)人員打起十二分精神做好旅客解釋安撫，連續(xù)工作18個小時順利返石，實現(xiàn)了無一人投訴、無一人不滿的情況。
面臨湖南地區(qū)的嚴(yán)重汛情，作為該段運行時間最長、運行里程最長的京昆線列車，19個小時的超長晚點更是一次極端的應(yīng)急考驗。
7月3日，20時左右，北京至昆明的K473次列車運行在湖南吉首至懷化間，此時車外狂風(fēng)大作，大雨瓢潑，電閃雷鳴，在這個距離懷化站只有20公里的小站涼亭坳——一停就是將近13個小時！
停車后，昆十組列車長司全明迅速聯(lián)系廣鐵集團(tuán)客調(diào)，經(jīng)證實，涼亭坳至懷化間水淹線路，道路塌方，正在搶修，具體開車時間暫未確定。
這13個小時內(nèi)，在全列超員30%的情況下，司車長馬上向段派班室及車隊匯報，指揮各工種重點做好安全卡控、服務(wù)旅客、耐心解釋、衛(wèi)生清掃等工作。要求乘務(wù)員每20分鐘自檢互檢車門，確保滅火器狀態(tài)良好，記錄缺水嚴(yán)重的車廂及時聯(lián)系懷化站供水供餐，乘務(wù)員勤收少掃，避免打擾夜間旅客休息。
停車13個多小時后，7月4日9：15分，列車終于從涼亭坳站開車，卻再次在懷化站停車6個多小時。
“車到底能不能開？”
“我們要退票！”
“為什么不讓我們下去透透氣？”……
“您好，您的心情我們特別能理解，”“前方線路已經(jīng)塌陷，為了大家安全考慮，暫時停車，正在搶修！希望大家能理解！” 面對旅客情緒已到忍耐極限，司車長帶領(lǐng)乘務(wù)員逐個向旅客做出解釋，用耐心、細(xì)致、貼心的態(tài)度做好解釋安慰工作。對于需要換乘、退票的旅客，司車長及時提供換乘方案，努力與站方溝通協(xié)助旅客辦理退票手續(xù)，列車終于在晚點19個小時后，從懷化站開出終到昆明站，經(jīng)過乘務(wù)組的共同努力，下車時全體旅客對列車工作表示理解認(rèn)可。
與此同時，京昆車隊全體干部堅守崗位，加班加點，焦急等待調(diào)度命令，及時安排好晚點情況下車底周轉(zhuǎn)安排工作，派出干部直接追車從荊門站上車現(xiàn)場指導(dǎo)。
“大家辛苦了，好樣的！”7月6日凌晨2點多，車隊隊長李文娟、副隊長楊明臣親自前往車站，慰問途經(jīng)石家莊站K474次晚點19個小時的昆十組職工，為他們送去水果、餅干、礦泉水等慰問品，感受到組織的關(guān)心和愛護(hù)，疲憊至極的職工們眼含淚水，緊緊地和車隊干部們擁抱在一起……（梁婷）
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