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二、人身保險(xiǎn)公司服務(wù)客戶滿意度調(diào)查結(jié)果

（一）總體調(diào)查結(jié)果

人身保險(xiǎn)公司主要調(diào)查客戶對(duì)人壽保險(xiǎn)公司銷售和理賠服務(wù)的滿意度。調(diào)查問卷共設(shè)計(jì)了9個(gè)問題。調(diào)查顯示，2014年人身保險(xiǎn)公司服務(wù)客戶滿意度全省平均得分為84.78分，最高為88.35分，最低為75.09分。

（二）各項(xiàng)問題調(diào)查結(jié)果

1.銷售服務(wù)方面�！笆欠袢鐚�(shí)告知保險(xiǎn)責(zé)任和責(zé)任免除條款”，94.4%的客戶表示告知，3.2%的客戶表示未告知，2.4%的客戶表示記不清楚。“是否明確超過猶豫期后退保將有損失”，94.4%的客戶表示已說明，3.8%的客戶表示未說明，1.8%的客戶表示記不清楚�！笆欠駷楸救擞H筆簽名”，98.8%的客戶表示是，0.9%的客戶表示不是，0.3%的客戶表示記不清楚。“是否告知壽險(xiǎn)投資收益是不固定的”，86.46%的客戶表示已說明，8.13%的客戶表示未說明，5.41%的客戶表示記不清楚�！巴侗：笫欠窕卦L過”，92.6%的客戶表示回訪過，4.9%的客戶表示沒有回訪過，2.5%的客戶表示記不清楚。

2.理賠服務(wù)方面�！笆欠褚淮涡愿嬷獞�(yīng)當(dāng)提供哪些理賠資料”，93.4%的客戶表示告知了，4.1%的客戶表示記不清楚，2.6%的客戶表示未告知�！百r付金額是否合理”，65.7%的客戶表示合理，27.8%的客戶表示基本合理，6.5%的客戶表示不合理。

3.客戶總體感受方面。對(duì)人身保險(xiǎn)公司的總體服務(wù)，80.3%的客戶表示滿意，18.2%的客戶表示基本滿意，1.5%的客戶表示不滿意。對(duì)人身保險(xiǎn)公司的理賠服務(wù)，76.2%的客戶表示滿意，19.2%的客戶表示基本滿意，4.6%的回答“不滿意”。

4.客戶不滿意的原因。通過調(diào)查上述對(duì)保險(xiǎn)公司服務(wù)總體不滿意的客戶，不滿意的原因，“保險(xiǎn)責(zé)任、免責(zé)條款、投資收益不確定等內(nèi)容未明確告知”為54.5%，“服務(wù)態(tài)度不好”為23.7%，“退保損失過大”為19.9%。

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