公共服務(wù)要細(xì)節(jié)化、人性化，這絕不是吹毛求疵，而是服務(wù)與被服務(wù)角色設(shè)定的內(nèi)在要求。
醫(yī)保窗口前辦理業(yè)務(wù)
老人跪地簽字
近期，一張“老人在甘肅禮縣第一人民醫(yī)院繳費(fèi)窗口前雙膝跪地”的照片在網(wǎng)絡(luò)間流傳，引發(fā)輿論熱議。
7月6日，隴南市禮縣衛(wèi)生和計(jì)劃生育局通過其微信公號作出回應(yīng)稱，當(dāng)日上午8時(shí)30分，這名老人在給其妻子辦理報(bào)銷手續(xù)時(shí)，因氣短腿疼，在簽字報(bào)銷時(shí)無法站立，所以跪在醫(yī)保窗口前辦理業(yè)務(wù)，被網(wǎng)友拍下了照片。
根據(jù)禮縣衛(wèi)生和計(jì)劃生育局的回應(yīng)，這一現(xiàn)象是縣第一人民醫(yī)院疏忽所致：
在醫(yī)保報(bào)銷窗口設(shè)置之初，曾考慮到群眾的困難，配備了一些凳子，但因監(jiān)管不力，導(dǎo)致凳子丟失，沒有及時(shí)增補(bǔ)。
回應(yīng)中還稱：將派人向老人登門致歉，對結(jié)算中心負(fù)責(zé)人和該窗口工作人員進(jìn)行停職處理。
這個(gè)回應(yīng)倒算及時(shí)，但理由卻讓人難以接受。醫(yī)院大廳的椅子居然丟了，這本就讓人匪夷所思，而丟了之后居然無人管，以至于心安理得地讓患者彎著腰簽字？
自電視劇《人民的名義》中出現(xiàn)“孫連城窗口”后，各地一些“同款”服務(wù)窗口先后遭到了曝光。從照片可以看出，那個(gè)窗口的高度，即便是正常人在那里站著簽字，也是一個(gè)非常不舒服的姿勢。
工作人員吹空調(diào)
群眾一身大汗
無獨(dú)有偶，“孫連城窗口”的不便不僅僅限于高度……
7月5日，南昌市民李小姐反映，南昌市公安局交管局高新大隊(duì)辦事大廳里熱得像蒸籠，來辦事得出一身大汗。
辦事大廳里很悶熱，市民背上衣服都被汗?jié)?/span>
“這么熱的天，工作人員吹著空調(diào)，而辦事大廳里連風(fēng)扇都沒有，我們熱得實(shí)在難受。”
記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，群眾反映情況屬實(shí)。高新交警辦事大廳的空調(diào)和風(fēng)扇設(shè)在工作人員區(qū)域，群眾辦事等候區(qū)域因?yàn)楸还衽_(tái)玻璃隔開，所以難以享受清涼。由于只有兩個(gè)辦事窗口啟用，前來處理交通違法的群眾較多，有的人已等了一個(gè)多小時(shí)。
而工作人員所在區(qū)域有兩臺(tái)立式空調(diào)正在工作，溫度設(shè)定在26℃左右，旁邊還有幾臺(tái)落地扇。在辦事窗口前，因辦事柜臺(tái)的玻璃下方留有高20厘米左右的空隙，可以感受到里面?zhèn)鱽淼年囮嚊鲆�，不過這些泄漏出來的冷氣難以輻射到辦事大廳的其他區(qū)域。
工作人員身邊的空調(diào)正在工作
記者以辦事群眾反映情況的名義，敲開辦事大廳科長辦公室的門，發(fā)現(xiàn)這間辦公室里涼意十足，一名穿便服的工作人員回應(yīng)記者提出的辦事大廳沒有空調(diào)的問題時(shí)說：“那是上面的事，我們會(huì)反映給上面�！�隨后他不再理會(huì)記者。
記者走出辦事大廳，來到交通事故處理大廳，發(fā)現(xiàn)這里同樣沒有空調(diào)，而幾間獨(dú)立的辦公室玻璃門緊閉，可以看到里面有空調(diào)和工作人員。
備用窗口不開
限號逼群眾凌晨排隊(duì)
政務(wù)服務(wù)大廳窗口排長隊(duì)是群眾對政務(wù)服務(wù)吐槽最多的現(xiàn)象。近日，記者下午三點(diǎn)在山東省內(nèi)一家政務(wù)服務(wù)大廳看到，在社保掛失補(bǔ)卡和銀行卡領(lǐng)卡的兩個(gè)窗口，都有約10人排隊(duì)。與此形成鮮明對比，單位領(lǐng)卡、機(jī)關(guān)社保支付等窗口幾乎沒人。
現(xiàn)場等候的一位市民說，最近因丟失而補(bǔ)辦社�？ǖ娜撕芏啵k理這個(gè)業(yè)務(wù)的窗口只有一個(gè)，每天排長隊(duì)，旁邊有備用窗口也不開，其余窗口沒人辦事也不調(diào)劑安排。
另一種情況是業(yè)務(wù)辦理限號造成部分群眾凌晨開始排隊(duì)。
去年3月，湖北電視問政欄目曝光黃石市不動(dòng)產(chǎn)登記中心每天只發(fā)放50個(gè)號辦理業(yè)務(wù)，下班前50個(gè)號已辦完也不增加辦理業(yè)務(wù)號，導(dǎo)致市民凌晨兩三點(diǎn)就趕來排隊(duì)等號。
河北省張家口市相關(guān)部門2月份在懷來縣暗訪發(fā)現(xiàn)，政務(wù)中心不動(dòng)產(chǎn)登記業(yè)務(wù)只開放一個(gè)窗口，一天只辦理8個(gè)人的不動(dòng)產(chǎn)業(yè)務(wù)登記，造成群眾辦理業(yè)務(wù)難，只能凌晨過來排隊(duì)領(lǐng)號。
資料圖
應(yīng)以更大力度打破部門“信息孤島”
近期，中辦國辦印發(fā)《關(guān)于深入推進(jìn)審批服務(wù)便民化的指導(dǎo)意見》，要求全面推行審批服務(wù)“馬上辦、網(wǎng)上辦、就近辦、一次辦”，明確今年10月底前以省為單位公布各層級政府“四辦”目錄。
人社部5日宣布，全面取消領(lǐng)取社會(huì)保險(xiǎn)待遇資格集中認(rèn)證，盡可能讓群眾不用跑就完成認(rèn)證工作。
自然資源部從6月1日起，在全國開展為期3個(gè)月的不動(dòng)產(chǎn)登記窗口作風(fēng)問題專項(xiàng)整治，重點(diǎn)整治“限號倒號、凌晨排隊(duì)”，明確不得以人員不足、窗口不足等理由采取限號的方式限制群眾辦理登記。
國家行政學(xué)院教授竹立家等專家表示，推進(jìn)政務(wù)服務(wù)便民化，最佳方式還是“網(wǎng)上辦、一次辦”。這需要相關(guān)業(yè)務(wù)部門進(jìn)一步完善網(wǎng)上政務(wù)平臺(tái)人性化、標(biāo)準(zhǔn)化，同時(shí)破除各部門之間網(wǎng)絡(luò)、信息、法規(guī)等政策壁壘，真正實(shí)現(xiàn)“讓群眾少跑腿，讓數(shù)據(jù)多跑路”。
公共服務(wù)要細(xì)節(jié)化、人性化，這絕不是吹毛求疵，而是服務(wù)與被服務(wù)角色設(shè)定的內(nèi)在要求。關(guān)鍵是服務(wù)部門，有沒有意識(shí)到公共服務(wù)人性化的重要性，有沒有擺正服務(wù)與被服務(wù)的關(guān)系。如果心里還是想著“我是幫你辦事，你就得遷就我”的那一套，當(dāng)然慣性就大于改變了。窗口問題，表面看是外在的設(shè)計(jì)問題，實(shí)質(zhì)卻還是服務(wù)的里子問題。不改變服務(wù)觀念，“跪式窗口”就很難徹底消失。
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