河北新聞網(wǎng)訊 隨著電子商務和郵政快遞行業(yè)的迅猛發(fā)展，市民公共服務熱線（12345熱線）受理郵政和快遞服務方面的訴求逐年增長。對此，市民公共服務熱線對近期群眾反映的有關(guān)訴求進行了整理分析，發(fā)現(xiàn)主要涉及收寄服務、投遞服務、郵件及快件延誤等幾個方面的問題。近日，針對群眾關(guān)心的熱點問題，唐山市郵政業(yè)申訴中心的工作人員走進市民公共服務熱線予以集中解答。
唐山市郵政業(yè)申訴中心趙世杰主任介紹，2014年6月，唐山市郵政業(yè)申訴中心成立，集中承辦和解答消費者反映的問題。今年5月，唐山市郵政業(yè)申訴中心又專門成立了郵政業(yè)申訴工作委員會。今年上半年，12345熱線共受理各類郵政快遞申訴470件，唐山市郵政業(yè)申訴中心將這些交辦件均已及時轉(zhuǎn)辦給企業(yè)客服，要求盡快聯(lián)系消費者處理問題。
1、對于市民反映的與快遞公司產(chǎn)生的各類糾紛，郵政管理部門出臺了哪些措施，協(xié)調(diào)雙方的矛盾、解決糾紛，保障群眾的權(quán)益。
宋美姣（唐山市郵政業(yè)申訴工作委員會副主任）：各級郵政管理部門都設立了申訴中心，用于協(xié)調(diào)解決雙方糾紛。依據(jù)有《中華人民共和國郵政法》《快遞服務標準》《快遞暫行條例》《郵政業(yè)消費者申訴處理辦法》等，對投遞服務、延誤、損毀等問題都規(guī)定了相應處理辦法。
2、對于郵政快遞類的行業(yè)投訴，群眾可以通過哪些渠道反映訴求，維護權(quán)益？
宋美姣：可以撥打12305郵政業(yè)申訴電話，“12305”撥打方式為省會城市區(qū)號+12305，也就是0311+12305；也可以通過國家郵政局網(wǎng)站或微信公眾號進行申訴。
3、我國對快遞收費標準是否有相關(guān)要求？
宋美姣：快遞的收費標準屬于市場行為，由各企業(yè)自行規(guī)定，但是，經(jīng)營企業(yè)的資費標準必須在營業(yè)場所或官網(wǎng)上進行對外公示，沒有公示的，消費者可直接向管理部門進行投訴。
4、收件人未收到物品的情況下，快遞物流信息顯示已簽收的情況較為普遍，此外，快遞公司在未與收件人溝通的情況下，私自將物品放入“菜鳥驛站”的現(xiàn)象呈上升趨勢，如何解決這些糾紛隱患？
宋美姣：《唐山市郵政條例》中第十九條規(guī)定快遞企業(yè)投遞快件，應當告知收件人當面驗收。外包裝完好的，由收件人簽字確認。投遞的快件注明為易碎品及外包裝出現(xiàn)明顯破損的，企業(yè)應當告知收件人先驗收內(nèi)件再簽收。企業(yè)與寄件人另有約定的除外。企業(yè)虛假錄入簽收信息，要對其進行處罰；簽收后一直未配送的屬于快件丟失，企業(yè)應按丟失與消費者進行協(xié)調(diào)賠償。
私放菜鳥驛站屬于投遞服務問題，不過菜鳥驛站也是為了便民，是響應快遞服務最后一公里，但應該事先征得客戶同意后方可放入代收點，然后推送給消費者取件信息，如客戶不同意，要按規(guī)定派送。如遇此情況消費者可以聯(lián)系企業(yè)再次派送，如仍不派送，可向管理部門進行申訴。（燕趙都市報冀東版 記者齊欣）
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