□河北日?qǐng)?bào)記者 郭春虹
春節(jié)以來，部分石家莊市民發(fā)現(xiàn)銀行居然也有休息日了，絕大部分銀行進(jìn)入了周六日“倒休”模式。那么，這一變化給省會(huì)市民帶來了哪些影響？
周六日輪休，沒有告知？
上周六，石家莊的李女士去該市中華大街上的一家銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)給在外地的親戚進(jìn)行大額轉(zhuǎn)賬。親戚催得急，李女士擔(dān)心開門后排隊(duì)就早早地去門口候著，可是一直等到9時(shí)30分也不見人來開門，最終有個(gè)過路的“明白人”提醒了她和其他等待的客戶看銘牌，看了半天，李女士才發(fā)現(xiàn)牌上寫著“周六不辦理”幾個(gè)字。李女士看罷非常氣憤，她萬分不理解，銀行周末休息這么大的事怎么不通過短信“知會(huì)”客戶一聲。她說，自己雖然不是銀行�？停亲约撼钟羞@家銀行的銀行卡，電話等資料銀行全部都有。
同樣是上周六，石家莊的袁先生去某銀行一個(gè)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)兌換外幣，10時(shí)趕到那里一看，鐵將軍把門，袁先生瞄了一下高高掛在墻上的銘牌，發(fā)現(xiàn)了一行字“星期六休息”。
無可奈何的袁先生說當(dāng)時(shí)自己是推延了一些家里事跑到銀行去的，結(jié)果，大周末的外幣沒兌換成，還把帶孩子、接老人的事給耽誤了，特惱火。
據(jù)了解，今年春節(jié)以來，不少省會(huì)市民在不同的銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)吃過這種閉門羹，在消耗了時(shí)間和體力之余，攢了一肚子無名火。
銀行服務(wù)，自說自話？
一直都跟商場(chǎng)、超市一樣從不休息的商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)怎么就不聲不響地倒休起來了呢？
其實(shí)，他們有過“聲響”。
據(jù)了解，春節(jié)前，河北省銀行業(yè)協(xié)會(huì)下發(fā)了行業(yè)公約，公約顯示，自2016年2月7日起，石家莊各商業(yè)銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)實(shí)行統(tǒng)一的對(duì)外營業(yè)時(shí)間，其中，正常工作日營業(yè)時(shí)間為9：00至17：00。公休日及元旦、清明節(jié)、勞動(dòng)節(jié)、端午節(jié)、中秋節(jié)、國慶節(jié)營業(yè)時(shí)間為9：30至16：30。同時(shí)，固定安排一定比例的網(wǎng)點(diǎn)對(duì)外營業(yè)，并做好對(duì)外公告。
“我暫且不論每周減少一天營業(yè)時(shí)間到底是否合理與便民，我只要求銀行倒休后把后續(xù)的服務(wù)做周全一點(diǎn)，這很難嗎？！”袁先生滿腹怨氣地跟記者反映。
袁先生說，就以他吃了閉門羹的那家銀行為例，銘牌上只寫著“星期六休息”，再往墻上其他地方看，就沒其他說明了。
“既然公約上寫著‘固定安排一定比例的網(wǎng)點(diǎn)對(duì)外營業(yè)’，各網(wǎng)點(diǎn)輪休，你就應(yīng)該在銘牌上告知當(dāng)天該行旗下附近營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的地址和電話，以便于大家轉(zhuǎn)到其他網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)。”袁先生說。讓他更氣惱的是，后來別的朋友告訴他其實(shí)那家銀行的自助終端機(jī)上可以兌換外幣，但是因?yàn)殂y行并沒有在明確的牌子上告知，第一次去兌換外幣的袁先生也沒發(fā)現(xiàn)，因此白白地浪費(fèi)了自己半個(gè)休息日。事后，記者去那家銀行了解情況，發(fā)現(xiàn)，銘牌最底下有“貨幣兌換”四個(gè)字，四個(gè)字的旁邊橫線豎線轉(zhuǎn)著圈圈，宛若“迷宮路線圖”，如果沒有經(jīng)驗(yàn)，不知道它要“指向何方”。
“這家銀行給我的感覺就是增減服務(wù)項(xiàng)目或者改動(dòng)營業(yè)時(shí)間他自己知道就行了，完全不用考慮顧客的感受，這不是自娛自樂，自說自話嗎？！”袁先生說。
比一比，誰更用心
石家莊市裕華路上，從育才街到建設(shè)南大街之間，分布著不同商業(yè)銀行的近十家營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)。3月10日下午，記者逐個(gè)去了解這些營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的個(gè)人業(yè)務(wù)“倒休公告”的公示情況。記者查看對(duì)比，多家告示的共同特點(diǎn)是：惜字如金，沒有指導(dǎo)性服務(wù)，只有少數(shù)網(wǎng)點(diǎn)實(shí)現(xiàn)了袁先生期盼的那種詳細(xì)告知。
其中一家網(wǎng)點(diǎn)的告示中除了寫著“周六停止對(duì)外營業(yè)”，還分列了該行附近網(wǎng)點(diǎn)的地址和電話。而中信銀行裕東支行的告示除了公布了該網(wǎng)點(diǎn)周六日的營業(yè)時(shí)間之外，還給出了周邊網(wǎng)點(diǎn)的營業(yè)時(shí)間、聯(lián)系電話，甚至細(xì)化到去往的乘車路線。在諸多倒休的銀行網(wǎng)點(diǎn)中，記者還了解到，位于石家莊廣安大街上的邯鄲銀行石家莊分行24小時(shí)營業(yè)，北京銀行石家莊分行營業(yè)部周六、日不休息。
“倒休”后的告知服務(wù)普遍缺了什么
記者在銀行網(wǎng)點(diǎn)隨機(jī)采訪了部分市民，普遍意見是，告知的最好方式就是短信告知加上實(shí)體網(wǎng)點(diǎn)周到詳細(xì)的明示。他們認(rèn)為，如果沒有短信，店內(nèi)明示再周全，也有白跑一趟的冤枉感，而那些到營業(yè)大廳之后還找不到周全明示的市民，就更會(huì)怨氣滿腹。
省會(huì)市民張先生表示，現(xiàn)在各銀行可能會(huì)在他們的微信公眾號(hào)上告知，但是真正加了公眾號(hào)的又有多少人？會(huì)使用自助終端的也是少數(shù)派。每個(gè)開卡用戶都在銀行留有手機(jī)號(hào)，如今通過網(wǎng)絡(luò)發(fā)送短信，成本微乎其微，如果銀行真正心系客戶，就應(yīng)該為自己的客戶進(jìn)行點(diǎn)對(duì)點(diǎn)告知。
關(guān)于這點(diǎn)，記者采訪了某銀行石家莊分行一位不愿具名的部門經(jīng)理，他表示，銀行業(yè)倒休是出于降低成本的考慮。部分銀行雖然感受到競爭壓力了，但是服務(wù)觀念陳舊和自說自話的作風(fēng)卻沒有改變。作為盈利性機(jī)構(gòu)，部分銀行更應(yīng)該在關(guān)注便民、服務(wù)客戶方面下點(diǎn)心思。
據(jù)了解，近年來中國商業(yè)銀行經(jīng)營環(huán)境正面臨著各種挑戰(zhàn)，五大國有商業(yè)銀行年度凈利潤增幅也從過去的兩位數(shù)大幅跌落至個(gè)位數(shù)。一位業(yè)內(nèi)人士表示，銀行業(yè)只有俯下身子，貼近市場(chǎng)，才會(huì)在各種競爭中制勝。
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