河北日報、河北新聞網(wǎng)記者張義杰
近些天，山海關(guān)景區(qū)被取消5A級資質(zhì)一事引起了社會各界的廣泛關(guān)注。我省清東陵、媧皇宮兩家景區(qū)同時晉升5A的喜人成績也在其負(fù)面影響下顯得失色許多。在山海關(guān)景區(qū)被摘牌之后，甚至有媒體和社會輿論質(zhì)疑，我省三年景區(qū)整改的40多億元都花到了哪里？
山海關(guān)景區(qū)被摘牌暴露了我省景區(qū)建設(shè)和管理中存在的突出問題，而兩家景區(qū)被批準(zhǔn)成為5A則反映了近年來我省大力開展景區(qū)整改提升的成果，將兩者綜合起來才是我省景區(qū)質(zhì)量建設(shè)的全貌。全面總結(jié)成功的經(jīng)驗，深入分析問題的根源，才能使今后我省景區(qū)建設(shè)和管理提升更有針對性，才能實現(xiàn)新突破。
服務(wù)設(shè)施建好還要管護好
通過深入景區(qū)座談?wù){(diào)研、實地察看，摸清實底，聚焦問題，2012年，我省旅游主管部門以景區(qū)停車場、旅游廁所、游客中心、標(biāo)識標(biāo)牌、購物場所以及環(huán)境衛(wèi)生和服務(wù)管理等七大薄弱環(huán)節(jié)為重點，集中開展了為期三年的全省4A級以上景區(qū)整改提升專項活動。
根據(jù)《全省4A級以上景區(qū)質(zhì)量整改提升工作情況的報告》，省旅游局先后投入2.48億元專項資金用于整改，引導(dǎo)撬動社會資金39.02億元。三年中全省4A級以上景區(qū)新建、改建停車場達(dá)283個，90%以上是生態(tài)停車場；景區(qū)廁所由原來的738個增加到了1100多個，每家景區(qū)至少擁有一座星級廁所；改、擴建游客中心面積達(dá)30余萬平方米；新增、更換標(biāo)識標(biāo)牌約2.9萬塊；新建、規(guī)范購物街區(qū)113個……
全省4A級以上景區(qū)三年整改提升中新建改建基礎(chǔ)設(shè)施項目的這些統(tǒng)計數(shù)據(jù)，回答了40多億元都花到了哪里，也反映出景區(qū)整改實實在在的成果。10月15日正式被批準(zhǔn)為5A的清東陵和媧皇宮景區(qū)就是整改中涌現(xiàn)出來的精品景區(qū)代表，還有正在積極創(chuàng)建5A的白石山、清西陵等一大批景區(qū)，都通過整改提升活動使景區(qū)面貌煥然一新。
最近被摘牌的山海關(guān)景區(qū)，2012年曾是整改提升活動的首批達(dá)標(biāo)景區(qū)之一。2013年，當(dāng)其生態(tài)化停車場、功能完善的游客中心以及頗具特色的標(biāo)識標(biāo)牌投入使用時，贏得了廣泛的好評。然而如今，通報提到的諸多問題卻令人頗為痛心，其中“設(shè)施破損嚴(yán)重，長時間無人維修”等內(nèi)容，直接反映出景區(qū)整改成果因管護缺失而未能很好地保持。
景區(qū)管理服務(wù)短板如何補
不僅服務(wù)設(shè)施的管護缺失反映了管理服務(wù)短板，此次山海關(guān)景區(qū)成為全國首個被摘牌的5A級景區(qū)，被通報的“欺客宰客現(xiàn)象，擅自更改景區(qū)門票價格，環(huán)境衛(wèi)生臟亂，設(shè)施破損嚴(yán)重”等都暴露出管理服務(wù)方面的問題。
對此，省旅游局規(guī)劃處相關(guān)負(fù)責(zé)人坦承，在三年景區(qū)整改提升中，雖然環(huán)境衛(wèi)生和服務(wù)管理也是整改的重點，但相比景區(qū)停車場、旅游廁所、游客中心、標(biāo)識標(biāo)牌、購物場所等硬件的新建、改建，這些屬于軟環(huán)境方面的問題具有一定隱蔽性，在整改檢查中不容易暴露出來。
曾作為全省景區(qū)整改提升檢查組成員的一位專家也表示，雖然整改過程中，省旅游局多次組織專家進行暗訪、檢查和驗收。但是這些活動是按整改的不同節(jié)點進行的，大體時段都是確定的，不能避免一些景區(qū)在那一時段管理服務(wù)制度執(zhí)行得好，過后就松懈了。
也正因如此，我省4A級以上景區(qū)整改提升剛告一段落，省旅游局就將今年確定為景區(qū)“管理服務(wù)提升年”，強化提升景區(qū)接待、咨詢、投訴、救援、環(huán)境衛(wèi)生等各項服務(wù)工作，努力使景區(qū)管理更為專業(yè)化、制度化和規(guī)范化。
今年，我省兩家5A級景區(qū)白洋淀、山海關(guān)還是因管理服務(wù)的問題突出，先后被警告和摘牌。10月9日，白洋淀因為整改到位已經(jīng)被國家旅游局撤銷警告處分。秦皇島如今正在對山海關(guān)景區(qū)進行全面整改。省旅游局則在全省開展了景區(qū)市場秩序?qū)ｍ椪位顒樱齻�檢查組分赴各地進行督導(dǎo)檢查。
可以預(yù)見，經(jīng)過集中式的整改、整治，我省景區(qū)市場秩序會有明顯改觀。但集中行動只有與長效管理措施相結(jié)合才能做到標(biāo)本兼治。省旅游局規(guī)劃處相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，從長遠(yuǎn)著眼，將進一步加強對景區(qū)的管理和服務(wù)培訓(xùn)，不斷完善相關(guān)制度，提高從業(yè)人員素質(zhì)。同時，還要將集中整改與動態(tài)管理相結(jié)合，不斷創(chuàng)新監(jiān)督檢查方式，更加注重暗訪抽查，強化復(fù)核監(jiān)督和退出機制，對于問題突出的景區(qū)要根據(jù)情況進行警告、通報和降級摘牌，絕不姑息。
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