□金 言
近日媒體報(bào)道了這樣一則新聞，子女幫家里老人到銀行咨詢?nèi)绾无k理大額存單，卻被告知銀行辦理大額存單不能用存折辦理，只能用銀行卡，可是老人不習(xí)慣用銀行卡，這個(gè)業(yè)務(wù)就無法辦理。筆者經(jīng)過多方詢問，多家銀行給出了一致解釋，“交易介質(zhì)是無紙的，下掛在銀行卡里的定期賬戶，無法提供紙質(zhì)單據(jù)”。
如今，銀行把發(fā)展重點(diǎn)放在了科技創(chuàng)新和服務(wù)創(chuàng)新上，各種創(chuàng)新型理財(cái)產(chǎn)品、資產(chǎn)配置平臺、多種用途的信用卡、電子式存單層出不窮，創(chuàng)新的背后是科技進(jìn)步帶給金融行業(yè)發(fā)展的巨大力量。銀行客戶也從中獲得了很大好處，但其中的弊端日漸顯現(xiàn)：銀行在追求創(chuàng)新的同時(shí)忽略了服務(wù)的便民化。
筆者對多家銀行網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行了走訪調(diào)查，發(fā)現(xiàn)工作日期間大多數(shù)都是50歲以上的中老年人前來辦理業(yè)務(wù)，在詢問他們對銀行有何意見或建議時(shí)，很多人的回答都是對銀行的服務(wù)并不滿意�！拔蚁雭碣I理財(cái)產(chǎn)品，可是業(yè)務(wù)經(jīng)理告訴我只能在網(wǎng)上進(jìn)行購買�！薄翱蛻艚�(jīng)理說下載銀行的手機(jī)客戶端購買理財(cái)利率高一些，可是我根本不會用，這樣的好處我是享受不到了。”甚至連有的年輕人也抱怨：“現(xiàn)在銀行各種產(chǎn)品種類如此多，一天換一個(gè)樣，各種專業(yè)的詞匯我也搞不清楚，有的產(chǎn)品只能在網(wǎng)上購買，來到銀行網(wǎng)點(diǎn)也很少有人給出專業(yè)的解釋�！�
由此可見，銀行對客戶的服務(wù)本身不到位，各種創(chuàng)新產(chǎn)品和購買渠道的出現(xiàn)在一定程度上又降低了服務(wù)的便民性。
過去，銀行作為金融界的老大哥掌握著大部分客戶群體，銀行的競爭對手往往是其他銀行而非其他類型的金融機(jī)構(gòu)。因此，銀行服務(wù)水平就顯得尤為重要，哪家銀行贏得了客戶的滿意，哪家銀行就能掌握更多的客戶資源。現(xiàn)如今，互聯(lián)網(wǎng)金融以及其他各種類型非銀行金融機(jī)構(gòu)的崛起使銀行面臨著前所未有的巨大挑戰(zhàn)，銀行看到了互聯(lián)網(wǎng)金融的方便快捷，看到了小貸公司及民間借貸機(jī)構(gòu)的多樣化和低門檻，他們也從中得到了啟發(fā)，不斷進(jìn)行改革創(chuàng)新，不斷更新產(chǎn)品。科技進(jìn)步和大數(shù)據(jù)的廣泛應(yīng)用必然導(dǎo)致銀行越來越多地追求金融創(chuàng)新。
然而銀行服務(wù)水平和便民性的降低，決不能簡單地歸因于科技進(jìn)步所帶來的負(fù)面效應(yīng)，一系列問題的產(chǎn)生與銀行發(fā)展重點(diǎn)以及制度的不完善有很大關(guān)聯(lián)。銀行過分追求“新”，企圖用各種科技含量很高的產(chǎn)品和服務(wù)渠道吸引客戶眼球，卻往往容易造成無法兼顧大眾群體的各種需求，這樣就背離了銀行服務(wù)的本質(zhì)要求。
解決銀行服務(wù)問題其實(shí)并不難，因?yàn)殂y行服務(wù)的便民性和創(chuàng)新性可以兼得。銀行的客戶群體有年輕人也有老人，有喜歡運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)的也有不善于運(yùn)用網(wǎng)絡(luò)的，有易于接受新鮮事物的也有較為保守的。銀行服務(wù)不能一概而論，“只能在網(wǎng)上購買”“只能下載APP辦理”“只接受銀行卡不接受存折”，在照顧了一部分客戶群體的同時(shí)卻剝奪了另一部分人享受優(yōu)質(zhì)服務(wù)的權(quán)利。因此，在制度上，應(yīng)改變以往模式，照顧到各個(gè)層次的用戶。例如，開通網(wǎng)絡(luò)平臺的同時(shí)也開通人工服務(wù)，使用電子化單據(jù)的同時(shí)也允許紙質(zhì)單據(jù)。這樣才能回歸銀行服務(wù)的本質(zhì)，讓銀行服務(wù)更加便民化。
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