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□河北日?qǐng)?bào)、河北網(wǎng)記者 王 巍

為摸清我省銀行業(yè)消費(fèi)者金融產(chǎn)品使用行為和金融能力底數(shù)，指導(dǎo)完善中國(guó)銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作框架，為構(gòu)建銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)提供基礎(chǔ)數(shù)據(jù)支持，河北銀監(jiān)局于今年7月至8月專門針對(duì)銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)現(xiàn)狀進(jìn)行了一項(xiàng)專項(xiàng)調(diào)查。記者日前從該局獲得的調(diào)查結(jié)果顯示：消費(fèi)者對(duì)新興金融產(chǎn)品接受度不足，識(shí)別金融風(fēng)險(xiǎn)能力有待提高；消費(fèi)者金融知識(shí)匱乏，期待銀行服務(wù)進(jìn)一步提升；加強(qiáng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)任重道遠(yuǎn)。

現(xiàn)狀：消費(fèi)者對(duì)新興金融產(chǎn)品接受度不足，識(shí)別金融風(fēng)險(xiǎn)能力有待提高

調(diào)查問(wèn)卷統(tǒng)計(jì)結(jié)果顯示：使用一般儲(chǔ)蓄的受訪者占85.2%；使用銀行卡的受訪者占73.4%，使用電子銀行的受訪者占50.5%；購(gòu)買理財(cái)產(chǎn)品的受訪者占28.3%。日常支付方式也大多選擇現(xiàn)金方式，較少使用信用卡，70.6%的受訪者日常支付選擇現(xiàn)金支付方式；72.9%的受訪者選擇借記卡支付或選擇信用卡支付方式。通過(guò)以上數(shù)據(jù)可以看出，大部分受訪者金融消費(fèi)習(xí)慣仍傾向于傳統(tǒng)，更加偏愛(ài)一般儲(chǔ)蓄、銀行卡等傳統(tǒng)型金融產(chǎn)品，僅半數(shù)受訪者接觸過(guò)電子銀行業(yè)務(wù)，辦理理財(cái)產(chǎn)品、基金債券投資業(yè)務(wù)等近幾年來(lái)新興的金融產(chǎn)品和服務(wù)的人員更少；在支付習(xí)慣上也以現(xiàn)金為主，不習(xí)慣或由于金融知識(shí)的欠缺不能充分利用電子銀行、手機(jī)銀行等金融支付方式，對(duì)于新興網(wǎng)絡(luò)金融產(chǎn)品持觀望或抵制態(tài)度的人數(shù)多于積極接受的人數(shù)。

消費(fèi)者識(shí)別金融風(fēng)險(xiǎn)的能力分析方面，調(diào)查顯示：目前大部分消費(fèi)者具備一定的安全常識(shí)。受訪者中，有78.4%的人設(shè)置了賬戶變動(dòng)短信提醒；有49.3%的人在使用網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)時(shí)采取積極的加密和防病毒措施；有88.2%的人在輸入密碼時(shí)會(huì)有意識(shí)遮擋并對(duì)可疑人群或設(shè)備保持警惕；有50.5%的人設(shè)置信用卡消費(fèi)密碼等。

分析：消費(fèi)者金融知識(shí)匱乏，期待銀行服務(wù)進(jìn)一步提升

調(diào)查問(wèn)卷中，消費(fèi)者對(duì)金融知識(shí)的了解水平和對(duì)金融教育的需求分析結(jié)果顯示：認(rèn)為自己具備一定金融知識(shí)程度并足以應(yīng)付日常金融問(wèn)題的占39.1%；認(rèn)為自身金融知識(shí)程度不足以完全應(yīng)付日常金融問(wèn)題的占39.5%；對(duì)金融知識(shí)不太了解，需要他人幫助或基本不了解的占21.4%；獲取金融知識(shí)的渠道以銀行網(wǎng)點(diǎn)宣傳為主的占55.6%，通過(guò)專業(yè)渠道獲知的只占23.8%，通過(guò)媒體渠道獲知的占20.6%。可以看出，目前消費(fèi)者的金融知識(shí)比較匱乏，金融知識(shí)接收渠道比較狹窄，同時(shí)消費(fèi)者對(duì)金融知識(shí)的需求相當(dāng)迫切，認(rèn)為很有必要將金融教育納入國(guó)民教育體系的占比高達(dá)77.6%；從調(diào)查結(jié)果看，更加傾向于基礎(chǔ)金融知識(shí)、投資理財(cái)及金融安全方面，說(shuō)明了消費(fèi)者對(duì)財(cái)富積累及資產(chǎn)安全的渴望。

調(diào)查顯示，大部分受訪者對(duì)銀行網(wǎng)點(diǎn)柜員的服務(wù)總體評(píng)價(jià)比較滿意，滿意度達(dá)74.6%。不過(guò)，期待銀行服務(wù)進(jìn)一步提升，如有71.1%的人對(duì)銀行提供的合同文本反映過(guò)于復(fù)雜。

結(jié)論：銀行需要持續(xù)提升服務(wù)水平，加強(qiáng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)任重道遠(yuǎn)

根據(jù)調(diào)查得出結(jié)論：一是目前銀行消費(fèi)者金融知識(shí)水平、識(shí)別金融風(fēng)險(xiǎn)能力和損失承受能力需要進(jìn)一步提升；二是目前銀行業(yè)機(jī)構(gòu)金融知識(shí)宣傳教育的力度需要進(jìn)一步提升；三是目前銀行機(jī)構(gòu)服務(wù)意識(shí)和服務(wù)水平需要進(jìn)一步提升；四是目前銀行業(yè)消費(fèi)者維權(quán)意識(shí)和維權(quán)能力需要進(jìn)一步提升；五是銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作質(zhì)效需要進(jìn)一步提升。

河北銀監(jiān)局消保處有關(guān)人士表示，根據(jù)該調(diào)查結(jié)果，該局今后將督促銀行持續(xù)提升服務(wù)水平。樹(shù)立優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念，提升一線員工處置糾紛的能力，避免由于消費(fèi)者對(duì)服務(wù)態(tài)度和工作效率不滿導(dǎo)致的糾紛；做好信息披露工作，充分揭示金融產(chǎn)品的風(fēng)險(xiǎn)，提高金融產(chǎn)品或服務(wù)的透明度，引導(dǎo)消費(fèi)者理性投資，避免由于消費(fèi)者對(duì)相關(guān)信息理解不到位產(chǎn)生誤解而導(dǎo)致的糾紛。

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