打得通、問不倒、辦得好，衡水交通運輸服務(wù)監(jiān)督熱線——
讓問題“中轉(zhuǎn)站”成為解決“終點站”
“叮鈴鈴、叮鈴鈴……”11月18日，衡水12328交通運輸服務(wù)監(jiān)督熱線（以下簡稱“衡水12328服務(wù)熱線”）大廳內(nèi)，電話鈴聲此起彼伏。
“我的車檢測時沒問題，可就是出不了運輸證，我要投訴！”話務(wù)員王紅柳工位上的電話響了，衡水市民季先生在電話那頭說。當天，季先生到桃城區(qū)鴻安檢測線檢車，但檢測信息始終無法上傳到運管平臺，拿不到運輸證，于是季先生撥打了衡水12328服務(wù)熱線。
電話溝通過程中，王紅柳逐項篩選出有效信息，將投訴內(nèi)容通過衡水市交通運輸局協(xié)同辦公系統(tǒng)轉(zhuǎn)交給了相關(guān)業(yè)務(wù)部門。很快，業(yè)務(wù)部門將信息反饋回來，無法出證是由于檢測線出現(xiàn)了網(wǎng)絡(luò)故障。隨即王紅柳又積極協(xié)調(diào)相關(guān)部門前往檢測線進行處置。一個小時后，季先生順利拿到了運輸證。當王紅柳電話回訪時，季先生再三表示感謝。
“像這樣的投訴電話，我們每天都能接到不下20個。對每一個電話反映的問題，我們都認真解決處理，讓群眾滿意�！蓖跫t柳坦言，在衡水12328服務(wù)熱線設(shè)立之初，面對群眾訴求，她們主要以接聽記錄電話、提供業(yè)務(wù)科室電話為主。大多數(shù)問題也是直接推給了相關(guān)業(yè)務(wù)部門，至于解決與否，就和她們沒關(guān)系了。“由于服務(wù)內(nèi)容單一、反饋不及時、問題得不到及時處理，群眾對我們的服務(wù)滿意率始終在全省12328服務(wù)熱線運行質(zhì)量服務(wù)排名中靠后�！�
“我想咨詢重點物資通行證辦理流程”“我認為高速口限高設(shè)置不合理，能不能拆除”……隨著熱線話務(wù)量逐漸增多，企業(yè)群眾需求多、服務(wù)覆蓋面廣等挑戰(zhàn)也接踵而來。
“接好每一通電話，解決好每一個問題，才能讓群眾滿意�！焙馑�12328服務(wù)熱線負責(zé)人馮娜說，她們不斷拓展12328服務(wù)熱線服務(wù)范圍，定期整理熱門高頻服務(wù)事項，不斷充實熱線“知識庫”，邀請各業(yè)務(wù)部門、科室骨干對話務(wù)員開展業(yè)務(wù)知識輔導(dǎo)，提高話務(wù)員在線解答熱點問題的方法和技巧，做到對群眾訴求“答得準，辦得實”。
“打得通、問不倒、辦得好，做到為群眾服務(wù)‘一話到底’。”衡水市交通運輸局通信服務(wù)中心主任鄭學(xué)超說，第二批主題教育開展以來，他們把功夫下在解決實際問題上，將熱線工單派遣與市交通運輸局辦公協(xié)調(diào)系統(tǒng)對接，建立了從接收、分辦、協(xié)調(diào)到回復(fù)、督辦、考核的閉環(huán)工作機制。同時，建立工作臺賬并明確解決時限，解決一項、銷號一項，“訴求必解”成為熱線工作的“硬核標準”，把服務(wù)群眾“中轉(zhuǎn)站”變成“終點站”，讓群眾真正感受到熱線的效率和溫度。
“處理投訴舉報與業(yè)務(wù)工作開展緊密配合，讓群眾訴求辦理時長由此前的7個小時縮短到了3個小時以內(nèi)�！瘪T娜深有感觸地說，訴求事項辦得越快，老百姓越滿意，電話里感謝的聲音越來越多了。
“目前，我們與省高速公路服務(wù)中心及全省范圍內(nèi)12345和12328兩條服務(wù)熱線實現(xiàn)了聯(lián)動，能為群眾提供更廣泛的服務(wù)。所有來電，能當場回復(fù)的要當場答復(fù)，不能當場回復(fù)的咨詢后回電答復(fù)，凡信息咨詢類一律30分鐘內(nèi)辦結(jié)。”馮娜自豪地說，今年7月至10月，她們共受理社會來電2658件，回訪滿意率達100%。這期間，在全國12328服務(wù)熱線運行服務(wù)質(zhì)量月度排名中，河北省連續(xù)排名全國首位，衡水市則連續(xù)排名全省首位。（河北日報記者焦磊）
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