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邯鄲提升12345政務(wù)服務(wù)便民熱線辦理質(zhì)效

領(lǐng)導(dǎo)接聽 部門入駐 直辦快辦

“您好，請問您有什么問題？”11月22日上午10時，在邯鄲市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線管理中心，邯鄲市紫光熱力公司總經(jīng)理劉利平接聽群眾反映的供暖方面問題。

“居民主要反映的是供暖溫度不達標(biāo)等問題，我們第一時間交辦給相關(guān)片區(qū)工作人員開展現(xiàn)場核查，24小時內(nèi)向居民反饋處置結(jié)果�！眲⒗�平說。

為提升12345政務(wù)服務(wù)便民熱線質(zhì)效，從去年6月開始，邯鄲探索實行“領(lǐng)導(dǎo)接聽日”和“部門入駐輪值”制度。截至目前，累計開展“領(lǐng)導(dǎo)接聽日”活動70多期，受理問題582件，目前已辦結(jié)579件，對違背政策和規(guī)定的不合理訴求，則耐心解釋獲得群眾理解；近10個市直部門入駐輪值，累計解決問題2300余件。

11月30日，邯鄲市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線工作人員介紹熱線接聽處置情況。 董源攝

解答咨詢更專業(yè)，解決問題更迅速

據(jù)介紹，“領(lǐng)導(dǎo)接聽日”接聽熱線人員為各縣（市、區(qū)）政府主要負責(zé)人或分管負責(zé)人，以及市政府有關(guān)部門、企事業(yè)單位主要負責(zé)人或分管負責(zé)人，接聽時間為每周三上午10時至11時（如遇法定節(jié)假日，接聽時間順延）。在消費者權(quán)益保護日、主汛期、中小學(xué)招生季、供暖季等時間，安排相關(guān)部門政治素質(zhì)好、業(yè)務(wù)能力強的工作人員到12345政務(wù)服務(wù)便民熱線管理中心集中辦公，輪值1周至2周。

今年7月10日至16日，針對義務(wù)教育階段學(xué)生入學(xué)問題，邯鄲市教育局兩名工作人員入駐熱線管理中心接聽熱線，輪值期間，累計交辦解決問題154件。7月29日至8月4日，針對強降雨導(dǎo)致的路面積水、交通堵塞、樹木線桿傾倒等問題，市城管局工作人員入駐輪值，共交辦解決問題221件。

“相對于普通話務(wù)員，接聽熱線的領(lǐng)導(dǎo)和輪值部門工作人員對相關(guān)政策更熟悉，解答群眾咨詢更專業(yè)，還可將問題直接交辦給相關(guān)部門下屬單位的具體負責(zé)人，減少中間環(huán)節(jié)，提升辦理效能�！焙�鄲市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線管理中心主任杜輝介紹，領(lǐng)導(dǎo)接聽和部門入駐輪值前兩天，熱線管理中心會通過當(dāng)?shù)孛襟w和邯鄲市行政審批局微信公眾號，對相關(guān)信息進行發(fā)布，提升群眾知曉率。

把辦一件事變?yōu)檗k一類事，邯鄲對12345政務(wù)服務(wù)便民熱線的數(shù)據(jù)進行分析，對群眾集中反映的問題“把脈問診”，找準(zhǔn)堵點。今年5月，叢臺區(qū)發(fā)布教師招聘公告后，陸續(xù)有群眾反映其已通過教師資格證考試，但因尚未拿到證書無法報名。接到群眾訴求后，邯鄲市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線管理中心安排專人與叢臺區(qū)溝通協(xié)調(diào)。第二天，叢臺區(qū)發(fā)布補充公告，允許考生憑成績合格證明報名，兩萬多名考生得以順利報考。

11月30日拍攝的邯鄲市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線大廳。董源攝

建立督查問效機制，倒逼責(zé)任落實

“12345，有事找政府�！闭�務(wù)服務(wù)便民熱線是政府傾聽民意、解決群眾訴求的重要渠道。今年6月，邯鄲市建立政務(wù)服務(wù)便民熱線督查問效機制。市政府督查室持續(xù)開展督導(dǎo)檢查，定期通報轉(zhuǎn)辦訴求核查辦理情況，及時約談提醒辦理質(zhì)效不高、問題解決不力的部門和單位，對辦理過程中不作為、慢作為、亂作為造成嚴(yán)重后果的，按程序依規(guī)依紀(jì)依法嚴(yán)肅問責(zé)，倒逼責(zé)任落實。

依托便民熱線平臺，邯鄲定期梳理逾期未辦、久辦不結(jié)及問題突出工單，按時推送至市政府督查室。針對督查中發(fā)現(xiàn)的單位或干部工作敷衍塞責(zé)、消極應(yīng)付、落實不力等問題，市政府督查室在查清事實、區(qū)分責(zé)任的基礎(chǔ)上，對直接和相關(guān)責(zé)任人提出問責(zé)建議，按程序移交有關(guān)縣（市、區(qū)）和市有關(guān)部門組織實施，推動便民熱線訴求辦理工作落實。今年以來，已開展專項督查4次，查處問題線索55條。

“群眾反映問題，除通過電話外，還可以采用發(fā)送圖片、視頻等方式�！焙�鄲市行政審批局局長陳淑英介紹，今年9月，該局通過微信公眾號、小程序等方式，實現(xiàn)群眾反映訴求不等待，隨時隨地、想傳即傳。今后將進一步完善政務(wù)服務(wù)便民熱線系統(tǒng)，進一步提升工作效能，縮短辦理時限，確保群眾訴求有效解決。（河北日報記者劉劍英）

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