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為有效提升12345便民服務(wù)熱線的服務(wù)能力和綜合管理水平,近日,遷安市煙草專賣局深化服務(wù)意識,架好便民服務(wù)“連心橋”。

一是做到小事不“小視”,真心辦。聚焦零售客戶的煩心事、操心事,建立“案件專管員-部門負(fù)責(zé)人-分管領(lǐng)導(dǎo)”三級處置機(jī)制,確保每一件訴求做到有專人受理,有登記臺賬,有分析研判,有解決方案,有電話回訪。對零售客戶合法訴求第一時(shí)間轉(zhuǎn)辦,不斷提升行業(yè)公信力。

二是做到急事不“急躁”,穩(wěn)妥辦。組織開展便民熱線工作經(jīng)驗(yàn)交流會,深入分析訴求問題產(chǎn)生的深層次原因,總結(jié)各類問題訴求的處置措施,注重舉一反三。對能夠“當(dāng)場辦結(jié)”的當(dāng)場辦結(jié),實(shí)現(xiàn)訴求受理由“限時(shí)辦結(jié)”向“即時(shí)辦理”轉(zhuǎn)變,提升便民熱線滿意率。

三是做到難事不“畏難”,攻堅(jiān)辦。加強(qiáng)各職能部門的協(xié)作聯(lián)動(dòng),明確轉(zhuǎn)辦原則、轉(zhuǎn)辦時(shí)限及轉(zhuǎn)辦要求,充分發(fā)揮協(xié)同解決問題的優(yōu)勢,杜絕畏難情緒,堅(jiān)決防止出現(xiàn)“應(yīng)付辦”、“不真辦”等現(xiàn)象,及時(shí)做好回訪工作,規(guī)范回復(fù)程序,切實(shí)做到“民有所呼,我有所應(yīng)”。

(報(bào)送單位:唐山市局遷安市局 撰稿人:馬駿驕)

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