老龍頭景區(qū)內(nèi)環(huán)境整潔一新。 河北日報記者董立龍攝
河北日報記者 董立龍 宋柏松 通訊員 馬月紅 [秦皇島報道]
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2015年10月9日，國家旅游局通報，因存在價格欺詐、服務(wù)質(zhì)量下降嚴(yán)重等問題，取消山海關(guān)景區(qū)5A資質(zhì)。
最近消息顯示：山海關(guān)重新創(chuàng)建5A景區(qū)，已經(jīng)通過河北省旅游部門的景觀質(zhì)量初評。
另有數(shù)據(jù)顯示，今年前7個月，山海關(guān)景區(qū)接待游客同比上升12.27%。
深刻剖析并解決景區(qū)自身存在的問題，山海關(guān)景區(qū)被摘牌后至今，游客已經(jīng)感受到這里發(fā)生的變化：“城門樓子沒變，但景區(qū)里這幫人卻變了�！�
這個曾經(jīng)的國家首批5A景區(qū)究竟發(fā)生了什么樣的改變？重新創(chuàng)建5A，還有多少路要走？
服務(wù)之變 把游客滿意放在首位
山西游客周宇琳沒想到，在秦皇島山海關(guān)的老龍頭景區(qū)之行中，自己竟然突發(fā)急癥，肚子疼得無法走路。更沒有想到，景區(qū)的工作人員開著私家車把她送去醫(yī)院。
事情發(fā)生在今年8月11日，景區(qū)診所的床上，周宇琳疼得幾乎打滾，值班護(hù)士建議她趕快去醫(yī)院檢查。身在異鄉(xiāng)，周宇琳和同伴正不知所措時，帶她到診所的景區(qū)工作人員劉俊對她說：“我去開車，這樣快點(diǎn)！”
山海關(guān)區(qū)工人醫(yī)院內(nèi)，劉俊背著她上樓、下樓，門診、化驗室、B超室等診療室一個一個走完。
周宇琳的經(jīng)歷是真實(shí)的。很多游客，尤其是以前來過的游客，都感受到了山海關(guān)景區(qū)發(fā)生的變化。用他們的話講：“城門樓子沒變，但景區(qū)里這幫人卻變了�！�
“我們都鉚著勁兒，想把景區(qū)服務(wù)品質(zhì)提上來呢�！痹趨^(qū)旅游系統(tǒng)工作20多年的劉建杰，今年6月進(jìn)入了新組建的第一關(guān)旅游發(fā)展有限公司，擔(dān)任質(zhì)檢部部長。她說，一線工作人員服務(wù)態(tài)度的改變，緣于體制改革對人的激活。
據(jù)她介紹，過去的景區(qū)管理處是事業(yè)編制，干多干少都一樣：能躲到展館玩手機(jī)，誰還會頂著烈日撿垃圾？而今，通過公司化運(yùn)作成立的第一關(guān)公司負(fù)責(zé)國有“老三點(diǎn)”（老龍頭、第一關(guān)、孟姜女廟）景區(qū)的自主運(yùn)營。圍繞人員考核建立起的獎懲制度，將服務(wù)態(tài)度的好壞直接和個人利益掛鉤。
天下第一關(guān)、國內(nèi)第一批對外開放的景區(qū)、國家首批5A景區(qū)……山海關(guān)景區(qū)有許多“第一”，但去年發(fā)生的事情卻戳痛了這座小城——2015年10月9日，山海關(guān)景區(qū)被摘掉5A的牌子。
“頭兩個月，簡直慌了。除了國家旅游局，省里、市里也給提出了上百項問題。哪兒不行就抓哪兒，頭痛醫(yī)頭腳痛醫(yī)腳，卻沒抓住根本�！毕肫饎傞_始的慌亂，山海關(guān)區(qū)區(qū)長張建江坦言：“出現(xiàn)問題的核心在管理和服務(wù)上，摘牌摘的主要是服務(wù)的牌�！�
秦皇島市也高度重視此事，光市委書記孟祥偉就3次到景區(qū)檢查指導(dǎo)，還自費(fèi)購票進(jìn)景區(qū)暗訪。他要求山海關(guān)要把“服務(wù)”二字融進(jìn)骨頭里、血液中。
劉建杰所在的質(zhì)檢部，按照ISO9001管理體系標(biāo)準(zhǔn)，制定了一套細(xì)則來推動服務(wù)的規(guī)范化、精細(xì)化：微笑要露出8顆牙齒，工裝要扣到第2�？圩�，不能用一根手指指路……細(xì)則很細(xì)，從公司領(lǐng)導(dǎo)到一線員工都要遵守。
從游客角度去解決服務(wù)問題。今年8月9日，一位購買了景區(qū)聯(lián)票的游客把電話打到了第一關(guān)公司的游客投訴中心，反映因家人身體不適，自己只逛了一個景區(qū)，家人就中暑了，希望能把剩下的門票錢退了。經(jīng)過工作人員核實(shí)，該游客順利拿到了剩余的門票退款。
“按規(guī)定，門票一經(jīng)售出是不予退換的，但游客確實(shí)有困難，我們必須把游客的利益放到首位�！必�(fù)責(zé)解決這一事情的工作人員告訴筆者，“我們服務(wù)的宗旨就是第一時間為游客排憂解難，甚至要推動去更改那些不方便游客的規(guī)定�！�
人們在山海關(guān)體驗到的服務(wù)確實(shí)變了。同樣是旅游高峰季，今年以來，投訴數(shù)量大幅減少，卻收到表揚(yáng)信580多封。
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