燕趙晚報(bào)訊（記者迎暉）隨著家電社會(huì)保有量越來(lái)越大，家電的售后服務(wù)問題也越來(lái)越受到關(guān)注。今年石家莊市工商局12315指揮中心共計(jì)受理家電類信息1452件，投訴涉及問題最多的是不履行國(guó)家規(guī)定的三包義務(wù)。
2016年，石家莊市工商局12315指揮中心共計(jì)受理家電類信息1452件，其中投訴633件，占服務(wù)類投訴總量的26.81%；舉報(bào)51件，占服務(wù)類舉報(bào)的9.59%。投訴涉及問題最多的是不履行國(guó)家規(guī)定的三包義務(wù)，共134件，占家電類投訴總量的21.17%；其次是不履行自己明示或與消費(fèi)者約定的三包義務(wù)，共70件，占家電類投訴總量的11.06%；再次是經(jīng)營(yíng)者拒不履行合同約定（承諾）的侵權(quán)行為，占家電類投訴總量的9.32%。舉報(bào)產(chǎn)品質(zhì)量違法行為量最多，共20件，占舉報(bào)總量的39.22%；其次是廣告違法行為，共13件，占舉報(bào)總量的25.49%；再次是商標(biāo)違法行為，占舉報(bào)總量的13.73%。
家電售后服務(wù)問題主要表現(xiàn)為以下幾個(gè)方面：
三包期內(nèi)不能履行服務(wù)承諾，拒絕上門服務(wù)�！叭逼趦�(nèi)保修而產(chǎn)生的費(fèi)用要消費(fèi)者承擔(dān)；或以公司規(guī)定、人為損壞為由逃避“三包”責(zé)任；或多次維修不在保修卡上注明維修記錄，給消費(fèi)者退換貨帶來(lái)障礙。
售后維修網(wǎng)點(diǎn)難找。企業(yè)在維修點(diǎn)搬遷或聯(lián)系電話更改后沒有及時(shí)更改用戶手冊(cè)，消費(fèi)者所購(gòu)商品一旦出現(xiàn)問題無(wú)法及時(shí)與其聯(lián)系。同時(shí)由于偏遠(yuǎn)地區(qū)售后服務(wù)跟不上，造成消費(fèi)者找不到相應(yīng)售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)。部分維修點(diǎn)資質(zhì)低、職業(yè)操守差。有的打著廠家維修點(diǎn)旗號(hào)，大多數(shù)卻是非正規(guī)的黑維修點(diǎn)。一些在互聯(lián)網(wǎng)上顯示的維修單位，無(wú)實(shí)體店，僅有手機(jī)號(hào)，一旦需要再次返修時(shí)卻找不到該店。
服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不規(guī)范，行業(yè)缺乏權(quán)威的法律規(guī)范。個(gè)別小廠家為節(jié)約成本依托當(dāng)?shù)匾恍┬〉木S修點(diǎn)進(jìn)行售后服務(wù)。有的管理混亂，顧客信息雜亂無(wú)章、甚至送修的商品散落一地。張冠李戴、物品丟失的問題時(shí)有發(fā)生。同時(shí)缺乏社會(huì)監(jiān)管，造成投訴無(wú)門。
售后維修從業(yè)人員素質(zhì)偏低，技術(shù)水準(zhǔn)不高。一些售后維修網(wǎng)點(diǎn)的技術(shù)工人，專業(yè)性欠佳，售后維修商只是對(duì)招收的普通員工進(jìn)行簡(jiǎn)單培訓(xùn)后即讓其上崗，維修不到位，易發(fā)二次故障，售后服務(wù)問題由此層出不窮。特別是涉及高技術(shù)產(chǎn)品維修時(shí)問題比較突出。
零件難配套，保修期外家電維修如“雞肋”。超過“三包期”需要廠家售后付費(fèi)維修時(shí)，收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一、維修質(zhì)量無(wú)保障，用次品或者其他牌子的配件糊弄消費(fèi)者，有的維修店甚至使用劣質(zhì)材料或廢舊材料提供維修服務(wù)；缺少零配件、維修周期長(zhǎng)，不能按預(yù)定時(shí)間送取貨，保修期外家電面臨著“維修不值、回收便宜、扔掉浪費(fèi)”的難題，其中維修更成為“雞肋”。
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