多年來(lái)，民生銀行石家莊分行持續(xù)秉持“服務(wù)大眾，情系民生”的使命，將保護(hù)金融消費(fèi)者合法權(quán)益納入公司治理、企業(yè)文化建設(shè)和經(jīng)營(yíng)發(fā)展戰(zhàn)略中統(tǒng)籌規(guī)劃，積極推動(dòng)金融服務(wù)的創(chuàng)新與提升，通過(guò)積累寶貴經(jīng)驗(yàn)，打造了一系列先進(jìn)的工作模式和特色做法，為消費(fèi)者提供了安心、便捷的金融服務(wù)。
提升投訴處理質(zhì)效。該分行高度重視金融消費(fèi)者訴求，設(shè)立消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)部門(mén)接受和處理消費(fèi)者的投訴和建議，全面保障消費(fèi)者的合法權(quán)益。同時(shí)，該分行不斷完善投訴處理機(jī)制和流程，做好投訴受理、處理及反饋各環(huán)節(jié)工作，確保消費(fèi)者投訴問(wèn)題得到有效解決；建立小額糾紛調(diào)解快處機(jī)制，推動(dòng)金融糾紛多元化解機(jī)制落地實(shí)施，為金融消費(fèi)者維權(quán)提供更多通道；落實(shí)投訴重大問(wèn)題溯源整改，建立一案一策清單式整改驗(yàn)收機(jī)制，提升合規(guī)經(jīng)營(yíng)水平，切實(shí)保障金融消費(fèi)者合法權(quán)益。
豐富社會(huì)宣教形式。該分行致力于創(chuàng)建自主金融知識(shí)宣教品牌。“助力鄉(xiāng)村振興 民生消保進(jìn)老區(qū)”系列活動(dòng)，帶領(lǐng)革命老區(qū)人民普及金融知識(shí)；“提升官兵金融素養(yǎng) 民生消保進(jìn)軍營(yíng)”活動(dòng)，向軍校學(xué)員以案說(shuō)法，提示金融風(fēng)險(xiǎn)；“民生消保進(jìn)殘聯(lián)”幫助殘障金融消費(fèi)者進(jìn)一步提升風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)和能力，促進(jìn)殘障人士平等充分參與社會(huì)生活；“小小銀行家 民生消保進(jìn)校園”系列活動(dòng)，幫助小學(xué)生們樹(shù)立正確金錢(qián)觀，從娃娃抓起的金融知識(shí)宣教模式深受孩子、老師和家長(zhǎng)的好評(píng)。同時(shí)，該分行依托線上媒體渠道，錄制大眾喜聞樂(lè)見(jiàn)的《民生消保說(shuō)》《曼特寧》、《破局》《反詐陣線聯(lián)盟》等系列短視頻，通過(guò)微信公眾號(hào)集中推送金融知識(shí)普及文案、發(fā)布消保資訊等。
切實(shí)解決老年人運(yùn)用智能技術(shù)困難問(wèn)題。該分行在全轄營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)均設(shè)置了愛(ài)心窗口，可以?xún)?yōu)先為老年人提供服務(wù)及智能設(shè)備一對(duì)一輔助指導(dǎo)；各營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)同時(shí)配備了輪椅、血壓儀、醫(yī)藥箱等助老用品，可以滿足老年客戶(hù)辦理金融業(yè)務(wù)時(shí)的臨時(shí)需要；推出了手機(jī)銀行至簡(jiǎn)專(zhuān)版，聚焦老年客戶(hù)常用功能，提供超大字體顯示，增設(shè)人工客服、網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)和應(yīng)急中心模塊，為老年人提供便捷高效的操作體驗(yàn)；開(kāi)發(fā)了95568電話銀行手機(jī)號(hào)識(shí)別功能，60歲以上客戶(hù)撥打客服電話直接跳過(guò)智能語(yǔ)音提示環(huán)節(jié)，進(jìn)入人工服務(wù)，為老年客戶(hù)提供了更加便捷的金融服務(wù)；推廣95568遠(yuǎn)程銀行與延伸服務(wù)，老年客戶(hù)可通過(guò)手機(jī)銀行與遠(yuǎn)程柜員視頻通話，在線咨詢(xún)、辦理業(yè)務(wù)等；針對(duì)身體不便到營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)的老年人，可提前撥打電話進(jìn)行上門(mén)服務(wù)預(yù)約，使老年消費(fèi)者真正享受到“足不出戶(hù)辦理業(yè)務(wù)”。
民生銀行石家莊分行將積極踐行“服務(wù)大眾 情系民生”的初心使命，以實(shí)際行動(dòng)踐行保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的承諾，為更多消費(fèi)者提供優(yōu)質(zhì)、安全的金融服務(wù)，為消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的穩(wěn)健發(fā)展貢獻(xiàn)民生智慧！
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